Los bancos de todo el mundo llevan un tiempo incrementando gradualmente el uso de los canales digitales en sus servicios. Sin embargo, los problemas inesperados causados por la pandemia han impulsado la digitalización de forma muy rápida en diferentes áreas de la banca.
De hecho, casi todas las instituciones financieras han comenzado a implementar nuevas funciones para que sus plataformas digitales estén disponibles para sus clientes de forma remota y para seguir ofreciéndoles el mismo nivel de servicio que estaban acostumbrados a recibir en persona.
En lo que se refiere a la digitalización, la industria en general ha avanzado mucho más de lo previsto para esta etapa, lo que sin duda es algo bueno. No solo permite el uso de nuevos servicios, sino también hace posible que las instituciones financieras ayuden a sus clientes e interactúen con ellos más a menudo.
Ahora que ya han pasado los problemas iniciales, causados por la pandemia, las instituciones financieras deben encontrar una ventaja competitiva en la llamada “Anywhere Economy”. Los consumidores esperan realizar todas sus operaciones a distancia, usando cualquier dispositivo que elijan, en el momento que sea conveniente para ellos. Lo que antes era simplemente una forma de diferenciarse, ahora se ha convertido en una necesidad.
El desafío en este momento es brindar una experiencia de cliente superior dentro de los límites de los procesos digitales remotos. Para hacerlo, las organizaciones deben garantizar el mismo nivel que normalmente ofrecen en persona.
Hoy en día, la tecnología de firma electrónica se está convirtiendo en un requisito indispensable para la industria. Si no hubiera existido esta tecnología, habríamos tenido problemas mucho peores a raíz de la pandemia, por ejemplo, en relación con los servicios financieros cotidianos, como solicitar un préstamo o abrir una nueva cuenta bancaria.
La tecnología tradicional de firma electrónica por sí sola no es suficiente para satisfacer los requisitos de la banca remota actual. Según el Grupo Aite, los consumidores tienden a recurrir a canales donde pueden obtener ayuda humana para actividades bancarias más complejas, por ejemplo, solicitar préstamos o completar acuerdos de estrategias de inversión.
Según Capgemini, los clientes están cada vez más dispuestos a cambiar de proveedor bancario si tienen fácil acceso a los servicios. En este momento, y más allá de los problemas causados por la pandemia, las organizaciones deben recrear un entorno cara a cara de manera digital.
Para que los bancos y las instituciones financieras consigan nuevos usuarios, será esencial priorizar los procesos digitales, y la automatización de la verificación de identidad con el objetivo de proteger la información de los consumidores.
Hoy en día, la banca se ha convertido en algo realmente virtual. La pandemia ha acelerado el uso de plataformas digitales por parte de los consumidores, bastante antes de lo esperado. Sin embargo, las que se utilicen hoy y en el futuro deberán incorporar un modelo híbrido en el que los seres humanos formen parte de las experiencias bancarias cuando sea necesario.
Asimismo, será importante que todos los procesos, desde la incorporación de clientes hasta la firma de acuerdos electrónicos, considere cómo el elemento humano puede mejorar la experiencia del usuario.
Por Camilo Méndez, Habilitador de Transformación Digital de OneSpan
