De acuerdo a un reciente estudio sobre el comportamiento y preferencias de los clientes actuales de servicios financieros realizado por Infobip y la consultora Frost & Sullivan, la mayoría de los clientes utilizan Facebook, Messenger y WhatsApp para comunicarse con proveedores de servicios financieros.
Además, dos de cada tres clientes cambian a otro proveedor de servicios financieros, el cambio es más alto en América Latina que en Estados Unidos (64% frente a 55%) en caso de no existir comunicaciones efectivas. Por otro lado, los países varían significativamente en su vulnerabilidad general de conmutación. Colombia y Brasil son los más vulnerables, mientras que Argentina y Perú son los menos vulnerables.
En el análisis se analizaron diferentes variables que definen las exigencias de estos clientes. Muchas de ellas están puestas en la forma, frecuencia, razones y medios para interactuar en todo el espectro de productos. En América Latina, el método de contacto menos preferido son las redes sociales y los SMS.
“Sin duda, la forma de relacionarse con el sector de servicios al cliente repercute directamente en la percepción que tienen los clientes sobre su banco y en continuar su relación comercial. De no ofrecer una experiencia omnicanal fluida, existen altas chances de que decida cambiar de entidad”, comenta Vivian Jones, Director de Infobip para América Latina.
La encuesta general fue realizada a 1125 personas en Brasil, Perú, Argentina México y Colombia, entre las edades de 25 a 54 años, de nivel socioeconómico medio a alto y que posean al menos 4 productos en alguna entidad bancaria.
