Por Jorge Andrés Gómez, Director de Servicios Financieros de Unisys para la América Latina
El Covid-19 ha llegado y muchas compañías rápidamente cambiarán sus operaciones para garantizar que sus equipos de operación o trabajo tengan seguridad y resguarden su salud. El aprendizaje es claro, las acciones de unos pueden salvar a otros. En pocos días, estructuramos una forma totalmente diferente de vivir y hacer negocios al redor del mundo. Y claro que la tecnología aparece en el centro de todo esto, especialmente en mercados que se hacen fundamentales para ciudadanos, gobiernos y empresas.
La banca había venido por años invirtiendo en una transformación digital que le permitiera ofrecer sus servicios de una manera más ágil, directa y ajustada a las necesidades y expectativas de los clientes, quienes en su mayoría demandaban una experiencia digital omnicanal más completa, segura y ágil, evitando tener que ir a una oficina, radicar documentos físicos, agendar reuniones con asesores para tramitar créditos, abrir cuentas o realizar pagos presenciales.
Si analizamos el comportamiento de los clientes, queda claro que, aunque han evolucionado gradualmente hacia canales digitales, aún en algunos segmentos preferían ir a las oficinas, realizar operaciones en efectivo o cheque, hacer pagos presenciales de servicios y recibir asistencia comercial, para sus trámites bancarios. Pero a los clientes también les llegó el momento de cambiar y moverse a un mundo digital.
La regulación en muchos países de América Latina, como pasa por ejemplo en México, ha propiciado los canales digitales, la computación en la nube, la seguridad biométrica y ha exigido planes de contingencia, que permitan garantizar la operación bancaria en circunstancias adversas o imprevistas, como la que vivimos hoy en día. Vemos a los bancos preparados, y aunque en contingencia, operando normalmente desde sus canales digitales y aunque este tipo de escenario no había sido posible preverlo, poco a poco vemos a las entidades comprometidas, evitando que sus servicios se vean interrumpidos.
Claro que hay bancos que aún no están en esta evolución, la mayoría de los reguladores de la región están comprometidos en propender por este propósito, sin embargo, en algunos países aún hay normas gubernamentales que podrían entorpecer esta iniciativa al exigir documentos físicos y firmas caligráficas tomadas en presencia de funcionarios del banco, pero eso gradualmente irá cambiando.
Y aunque se ha recorrido un camino importante hacia lo digital, definitivamente hay que seguir avanzando en ese propósito. Es por esto que la banca a nivel global viene incorporando tecnologías que han sido probadas y se convierten en tendencias globales que deberíamos evaluar e incorporar de una forma más contundente. Todo para facilitarnos la experiencia como clientes financieros y por supuesto a la banca le permitirá proteger su negocio, adecuarse mejor a las circunstancias actuales y venideras, fidelizar clientes y crear elementos diferenciales dentro de oferta de productos y servicios.
Ahora justamente con motivo de la pandemia todo ese esfuerzo, inversiones y enfoque en mejorar la experiencia del cliente cobran más relevancia y permitirá a las entidades financieras ofrecer sus servicios, transacciones y oferta de nuevos productos desde una experiencia 100% digital. Para concluir, lo que estamos viviendo, muestra que sí, la banca estaba lista para garantizar su operación en tiempos de crisis. Eso solo es posible porque las instituciones han educado a clientes y apostado hacia el futuro de su negocio.
