La banca es uno de los sectores que se ha caracterizado por adoptar nuevas y prometedoras tecnologías. Desde el año 2000, con la llegada de la banca digital y en los últimos años con las herramientas basadas en Inteligencia Artificial (IA), las instituciones financieras han cambiado su forma de operar, así como su interacción con los clientes.
De acuerdo con un estudio de McKinsey & Co, las tecnologías basadas en IA podrían generar hasta mil millones de dólares al año para el sector bancario. Además, en su reporte AI-bank of the future: Can banks meet the AI challenge?, señala que la pandemia por COVID-19 aceleró el número de transacciones en línea entre un 20 y un 50%, y estima que aún después del virus el desarrollo de la banca digital continuará en aumento.
“A medida que este sector crece, también lo hacen las necesidades de los clientes, quienes requieren de nuevos canales de comunicación que mejoren su experiencia de usuario, y que sitúen a su banco como una entidad eficiente, cercana y que ofrece opciones personalizadas. La era de la personalización bancaria es cada vez más evidente, ya que ofrece una nueva forma de entender y aprovechar los servicios financieros, y en este sentido una herramienta de suma importancia es la banca inteligente conversacional”, afirma Gustavo Parés, Director de NDS Cognitive Labs.
La banca inteligente conversacional es una estrategia omnicanal diseñada para asistir al cliente en todo momento y a través de diferentes espacios, ya sea redes sociales, página web, app móvil o por medio de algún asistente personal como Siri o Alexa.
Su funcionalidad no sólo se limita a brindar soluciones para consultas básicas en el sitio web del banco o una app, puesto que “el cliente de hoy requiere de un asistente financiero integral que sea capaz de realizar diversas operaciones, desde desglosar los gastos mensuales del cliente, hasta armar un plan de ahorro o realizar sugerencias de movimientos financieros”, añade el experto de NDS Cognitive Labs.
El gran valor que la IA añade a la banca con esta tecnología se relaciona con una mejor experiencia de usuario, de este modo el banco que la implemente no sólo verá ahorros en costos y tiempos de consulta, sino que también obtendrá clientes más fieles y satisfechos con sus servicios, lo cual será clave para mantenerse como un jugador competitivo en el entorno digital.
A pesar de que esta tecnología es relativamente nueva, algunas instituciones bancarias ya han comenzado su implementación, de modo que permite visualizar cuáles serían los alcances y objetivos de la banca inteligente.
