Economia

jueves, 08 de julio de 2021 | 12:15 am

En el último año, el 11% de los clientes de los bancos cambiaron de entidad bancaria

En este escenario, la personalización es pieza clave de la diferenciación de las entidades bancarias, ya que apenas el 31% de los clientes piensa que su entidad financiera lo conoce bien y sabe cuáles son sus necesidades.

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(Internacional)

El sector de la banca viene sufriendo grandes cambios en los últimos años, sobre todo, desde la irrupción de las plataformas de banca digital y como resultado de la pandemia. El cliente de hoy busca disfrutar de una experiencia simplificada, integrada y unificada en todas sus interacciones y plataformas, haciendo de la digitalización, no solo de sus gestiones como también de sus espacios físicos, un elemento fundamental para el futuro de la banca.

Según el informe de transformación digital en el sector de la banca de Microsoft del 2020, la industria se encuentra en un momento en el cual la competencia por los clientes es muy elevada, ya que existe una gran facilidad por parte de estos para cambiar de entidad bancaria.

En el último año, el 11% de los clientes de los bancos, cambiaron de entidad bancaria, sobre todo, entre los bancos virtuales. En este escenario, la personalización es pieza clave de la diferenciación de las entidades bancarias, ya que apenas el 31% de los clientes piensa que su entidad financiera lo conoce bien y sabe cuáles son sus necesidades.

“En este nuevo contexto, el sector tiene que ser capaz de combinar sus interacciones digitales y presenciales, optimizando sus sucursales para que sean capaces de cubrir todas las necesidades de sus clientes. El centro financiero omnicanal, que junta el mundo digital al físico, es clave para seguir expandiendo la industria y mejorar la experiencia del cliente”, explica Jaume Portell, CEO y Co-Fundador de Beabloo.

El informe también recoge que el 32% de los usuarios de la banca ya hacen sus operaciones bancarias a través de dispositivos móviles, demostrando el crecimiento exponencial de la banca online, a ello podemos sumar que el 85% de las interacciones bancarias del 2020 se gestionaron automáticamente.

El cliente de hoy también espera una atención más rápida y satisfactoria por parte de los bancos que ofrecen servicios en línea, donde el 16% de los clientes espera obtener una respuesta a sus preguntas o quejas en las redes sociales en menos de una hora.

La COVID-19 ha tenido un gran impacto en todos los sectores de nuestra sociedad, en la banca, no sería de otra manera. Al tratarse de un servicio esencial y tener que permanecer abiertos, se han tenido que adaptar rápidamente, buscando soluciones que se adaptaran a la nueva realidad y al cambio en el comportamiento de los clientes.

Durante la pandemia, la agilidad digital ha ayudado a los bancos a responder rápidamente a las necesidades y demanda de sus clientes. Aquellos que no fueron capaces de hacerlo, se han quedado atrás. Como resultado, hoy en día, el 30% de los usuarios de entidades bancarias está dispuesto a cambiar su banca principal por entidades financieras tecnológicas.

Por este motivo, ahora más que nunca, es importante que las oficinas vayan más allá de las expectativas de los clientes. Acciones como transformar digitalmente las sucursales bancarias, implementar tecnología e inteligencia artificial, y convertirlas en un espacio interactivo, serán las que dotarán de un valor añadido a la experiencia del usuario.

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