Bastó muy poco para que el Covid-19 pudiera traspasar fronteras e incluso continentes, definitivamente lo que se consideraba normal tendrá, por mínimo, evolución. La experiencia que proveen los negocios a sus clientes es uno de los factores más relevantes para el éxito de cualquier negocio, pues qué tan buena sea ésta, afectará positiva o negativamente en el grado de su fidelidad. Por ello, un estudio realizado por Zendesk a más de 23,000 empresas alrededor del mundo, evaluó el impacto que se ha tenido desde el inicio de la pandemia, comparando con números del 2019.
En 2019, empresas de todo el mundo han incrementado un 25% del uso de la Inteligencia Artificial, de acuerdo con la consultora especializada McKinsey. Además, 63% de los encuestados afirmó que la incorporación de esta tecnología ha generado un aumento de ingresos en las unidades de negocio donde la han implementado.
Los chatbots han pasado por el ciclo publicitario tantas veces que 7 de cada 10 personas tienen «cansancio de chatbot», de acuerdo con un titular. Pero la realidad es que simplemente se convirtieron en parte indispensable del comercio digital. Desde fines de febrero hasta la última semana de abril, las soluciones de Answer Bot crecieron más de 90%.
A medida que más empresas se conectaban a la API de WhatsApp Business en el transcurso de 2019, vimos que la cantidad de mensajes de WhatsApp que pasaban por la plataforma de Zendesk creció más del 3,000%. Desde el inicio de marzo, fue registrado un incremento de 101% en el uso de WhatsApp por parte de clientes que querían hablar con las empresas.
La semana del 12 de abril empezaron a crecer aún más los contactos de las personas con las empresas. Desde fines de febrero, los tickets en general crecieron un 33% en Latinoamérica, comparados con el mismo periodo de 2019. Desde fines de febrero hasta fines de abril, el nivel de satisfacción de los clientes (CSAT) estuvo estable alrededor de 88%.
Cuando hablamos de automatización y aprendizaje automático, en realidad no estamos tratando de reemplazar a las personas que apoyan a los clientes. Lo que estamos tratando de hacer es eliminar parte del trabajo duro de su día para que puedan concentrarse en problemas más complejos.
En resumen, esta pandemia ha dejado como principales lecciones aceptar la situación actual para entender de mejor manera las reales necesidades y aspiraciones de sus clientes, perderle el miedo a adaptarse y transformarse, pero sobre todo no desaprovechar esta gran oportunidad de verdaderamente empatizar.
