Zendesk lanzó una nueva investigación en asociación con Enterprise Strategy Group (ESG) que muestra cómo las empresas que invierten en la experiencia del cliente (CX) están obteniendo los beneficios. El estudio global encontró que existe un vínculo claro entre las organizaciones con capacidades de experiencia del cliente más maduras y un mayor éxito comercial en áreas como la participación de mercado, el aumento del gasto de los clientes y los procesos dinámicos durante los últimos seis meses.
El nuevo informe, CX Champions: Cómo los líderes de CX están impulsando el éxito empresarial, encuestó a más de 1,000 gerentes y líderes de CX en América del Norte, Europa, Asia Pacífico y América Latina para comprender mejor sus inversiones en CX.
A partir de la investigación, ESG desarrolló una escala de madurez CX que segmenta a las organizaciones en tres niveles de madurez del servicio al cliente, en función de siete características clave que cubren cómo las organizaciones utilizan sus equipos de soporte, tecnología y datos para impulsar un mejor rendimiento. A continuación, ESG clasificó las empresas en tres categorías de madurez: Starters (Principiante): que presentan de cero a tres de las siete características; Risers (Avanzado): que tienen de cuatro a cinco de las características; y Champions (Experto): que cumplen con al menos seis de las características.
La investigación también encontró que, a medida que las empresas de todo el mundo se adaptan a las nuevas formas de trabajo remoto y a la incertidumbre constante en 2020, más de las tres cuartas partes de las empresas medianas y empresariales (78%) y casi dos tercios de las pequeñas empresas (65%) dijeron que la agilidad centrada en el cliente ha aumentado en importancia como resultado de la pandemia de COVID-19.
“Las organizaciones están bajo una presión cada vez mayor para superar a la competencia y hacer crecer sus negocios; eso es un desafío aún mayor a medida que las empresas se adaptan al impacto de una pandemia global y la incertidumbre asociada que se avecina. Esperamos que estos conocimientos sobre la conexión entre un enfoque en la experiencia del cliente y el éxito empresarial puedan ayudar a las empresas a aprender de aquellos que están por delante en la escala CX”, expresó Colleen Berube, CIO y Vicepresidente Senior de Operaciones de Zendesk.
Algunos hallazgos del informe muestran que las empresas que invierten en CX obtienen beneficios significativos, que incluyen un crecimiento más rápido, mayor participación en el mercado y soporte de alto nivel.
“Nuestra investigación identificó una conexión clara entre la excelencia de CX y el crecimiento empresarial. Las empresas que se encuentran en la etapa Champion de la escala no solo ven mejores resultados en las métricas de servicio tradicionales, como el tiempo de resolución y CSAT, sino que también están experimentando resultados comerciales positivos en el gasto de clientes, la retención y el soporte a nivel de junta de CX como una prioridad empresarial “, explicó Adam DeMattia, Director de Investigación Personalizada de ESG.
Si bien casi todos los encuestados estuvieron de acuerdo en que el estancamiento de CX conducirá a la interrupción del negocio, la investigación encontró que las empresas se encontraban en diferentes etapas de su propia madurez de CX.
Al reflexionar sobre la primera mitad de 2020, cuando las empresas de todo el mundo tuvieron que hacer una rápida transición al trabajo remoto, casi tres cuartas partes de los líderes de CX encuestados coincidieron en que la agilidad es más importante en un mundo posterior al COVID-19. Al mismo tiempo, los Champions obtuvieron mejores resultados durante la pandemia: los Champions medianos y empresariales tuvieron 4,9 veces más éxito en la transición al trabajo remoto; mientras que los SMB Champions tuvieron 7.8 veces más éxito.
Los equipos de CX también están experimentando un impacto duradero a medida que la pandemia cambia la forma en que funcionan las empresas. Entre los que dijeron que su organización había promulgado políticas de trabajo remoto más flexibles, el 70% está considerando hacer que estos cambios sean permanentes.
