El número de usuarios que cuentan con algún producto o servicio financiero ha crecido en los últimos años. De acuerdo con cifras de la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV), en 2018, cerca del 68% de la población adulta en México contaba con al menos uno.
Las razones que han motivado una mayor adopción de usuarios para estos servicios y productos se relaciona con la existencia de una mayor oferta y la incursión de nuevos actores que están ofreciendo alternativas innovadoras y accesibles para llevar sus propuestas a más usuarios.
Actualmente en México operan 49 bancos, 441 fintechs, 34 SOFIPOS, mil 700 Sociedades Financieras de Objeto Múltiple (SOFOMES), entre otras alternativas como Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo (SOCAP), Sociedades Financieras Comunitarias (SOFINCOS), créditos populares, entre otros.
“Otro aspecto a considerar es la digitalización de la industria, ya que ha creado un escenario de oportunidades de innovar para solventar aquellos problemas que había padecido la banca tradicional por mucho tiempo y un mundo de posibilidades para los consumidores”, señala Modesto Gutiérrez, Presidente y Co Founder de Miio.
Acceder a los servicios y productos de las entidades financieras tradicionales es una experiencia restrictiva para muchos usuarios. Algunas de las fricciones entre los clientes y estas instituciones se deben a la poca o nula comunicación entre ambas partes, requisitos exigentes y poco accesibles para un amplio sector de la población, poca confianza, además de la excesiva burocracia.
Para tener atención personalizada o hacer alguna aclaración en estas entidades financieras, en la mayoría de los casos, todavía es necesario acudir a una sucursal física. Esto implica un desgaste ya que requiere que los usuarios se trasladen, inviertan dinero en transporte, hagan filas y dediquen tiempo a realizar su operación. Esto ha cambiado durante el proceso de transformación digital.
Mediante el uso de tecnologías como la Inteligencia Artificial y machine learning, además de herramientas como plataformas financieras, chatbots o big data, las empresas pueden conocer mejor a sus clientes y diseñar productos a la medida de sus necesidades.
Los diferentes actores del sector financiero, principalmente las fintech, están apalancándose de estas tecnologías y herramientas para comprender el comportamiento de sus usuarios y generar mejores experiencias.
La experiencia de usuario es un elemento clave en el sector financiero, ya que una experiencia sin fricciones puede tener diferentes beneficios para la empresa, como la fidelización como consecuencia del aumento en la satisfacción de los clientes, o la posibilidad de llegar a nuevas audiencias a través de recomendaciones.
Para conseguir este objetivo, tanto las entidades financieras tradicionales como las fintech tienen que pensar en el usuario como el centro de su actividad, diseñar experiencias amigables e intuitivas para los clientes, además de ofrecer productos y servicios al alcance de sus posibilidades.
Fuente: Miio
