Aunque en México el número de sucursales bancarias está en decremento debido al crecimiento de la banca digital y a la adhesión acelerada de la población a este tipo de servicios durante la pandemia, este fenómeno, lejos de afectar a dicho sector, puede representar la bancarización de más del 60% de la población mexicana.
Renato Joel Pérez García, académico titular de la carrera de Negocios Financieros de la UVM, explica que la crisis sanitaria por el COVID-19, forzó a las personas a adaptarse y a realizar sus operaciones de forma remota.
Estos cambios han fomentado la evolución de una institución tradicional y la han obligado a mirar hacia la personalización del servicio, la multidisciplinariedad, fomentar una banca en línea, e incluso, han forzado a las instituciones a voltear a ver a las criptomonedas y a considerar su inclusión en operaciones de carácter transaccional, entre otras.
Debido a la evolución acelerada, no es de extrañar que hayan surgido nuevos competidores que rompen por completo el modelo tradicional. Esto ha forzado a la banca a migrar toda su operación de la sucursal, a una banca que está disponible desde el celular, lo cual, inevitablemente, ha empoderado al usuario.
Esto ha creado las condiciones necesarias para que nuevos competidores surjan y provean soluciones a la población, ya que, según la Asociación de Internet, el 75% de los cibernautas mexicanos cuenta con algún servicio financiero, lo que incentiva la apertura de cuentas con Neo-Bancos y terceros que ofrecen tarjetas y facilitan la captación de clientes que anteriormente estaban desatendidos por la banca tradicional.
De acuerdo con El “World Retail Banking Report 2021” elaborado por Capgemini, los requerimientos por parte de los clientes en comparación con las prioridades de la banca están abriendo cada vez más la brecha entre ambos.
76% de los clientes espera una experiencia omnicanal cuando solo el 58% de la banca lo considera una prioridad. Además, 65% de los clientes requiere atención en la transparencia, ética y responsabilidad social por parte de los servicios financieros y sólo 25% de los bancos lo considera importante.
Fuente: Universidad del Valle de México
