En México, los servicios de banca digital están creciendo cada vez más, pero existen muchas características que los usuarios de banca tradicional toman en cuenta a la hora de cambiar a un modelo 100% digital.
Akamai Technologies realizó recientemente una encuesta a más de 1,000 mexicanos que utilizan servicios financieros, para conocer qué esperan de los servicios bancarios digitales. Criterios tales como la facilidad de acceso, la seguridad de los datos, las tarifas bajas y la usabilidad, se señalan como los principales criterios para elegir una institución financiera.
También se tienen en cuenta otros factores como la sencillez, tanto si se realizan tareas en el banco como si se utiliza la aplicación, ya que 3 de cada 10 encuestados mencionaron que dejarían de utilizar el banco digital si su uso fuera demasiado complejo. Al mismo tiempo, la innovación es un factor que haría a los usuarios reemplazar un banco tradicional por uno digital.
“Es necesario equilibrar la sencillez con la innovación para atraer al público. Plataformas innovadoras, pero simples, son la respuesta para que cada vez más usuarios se acerquen a las bancas digitales”, señala Claudio Baumann, Director General de Akamai en Latinoamérica.
El acceso rápido y sencillo a internet, junto con aplicaciones móviles, permite realizar gestiones que antes se hacían de forma presencial, con un solo clic. La era de la tecnología ha abierto las puertas a innumerables facilidades cotidianas, incluidas las relacionadas con las finanzas personales.
¿Qué esperan los usuarios mexicanos de los servicios bancarios digitales? El 66% de los encuestados mencionó que el acceso al banco en cualquier momento era importante, así como la facilidad de dicho acceso. Esto podría explicar la creciente demanda por el uso de bancos digitales.
Es posible notar que el acceso es algo muy importante para los usuarios, especialmente en los bancos digitales, ya que la principal razón que haría que los usuarios abandonaran su banco digital es, precisamente, los diferentes problemas de acceso, de acuerdo a un 60% de encuestados.
También, otro factor indispensable para los usuarios es la seguridad de sus datos e información personal, algo que el 49% de encuestados señaló. El fallo en la seguridad de datos personales o manejo de información haría que más de la mitad de los encuestados dejaran de utilizar el servicio.
El uso de los bancos digitales va en aumento, especialmente entre los más jóvenes; el 20% de las personas de 20 a 29 años tienen mayor adherencia a la cuenta digital.
Sin embargo, existe todavía un sentimiento de falta de seguridad en las bancas 100% digitales, que no son parte de una banca tradicional. En servicios bancarios enteramente digitales, el 40% de encuestados considera el factor seguridad como una desventaja.
La omnicanalidad es la clave para crecer en el mercado mexicano. En el avance en los canales digitales para acceder a los bancos, el uso de call centers y sucursales sigue siendo alto, siendo utilizado por el 59% y 49% de los clientes, respectivamente. Los chats ocupan el tercer lugar, utilizados por el 31% de los encuestados, seguidos de correo electrónico, con un 29%.
Esto no hace sino resaltar la importancia de que las instituciones adopten el uso de la omnicanalidad, ofreciendo a los clientes lo que buscan independientemente del canal de acceso. Y aunque lo digital brinda mucha comodidad, existen algunas desventajas que los usuarios ven en el uso de los bancos digitales.
La tecnología puede evitar mucha burocracia, pero el contacto humano todavía es esperado por el 43% de los encuestados, así como la falta de sucursales físicas, lo que puede generar una sensación de falta de seguridad en los usuarios. Y precisamente, la falta de seguridad fue el segundo factor más citado como desventaja de un banco digital, con un 40% de las respuestas.
Fuente: Akamai Technologies
