Aunque las Experiencias del Cliente y del Empleado (CX y EX) se han convertido en una prioridad estratégica en las empresas, los responsables de la gestión de experiencias tienen la presión constante de demostrar el impacto financiero de los programas que gestionan, pues estimar este retorno de inversión muchas veces pueden ser un reto.
Sin embargo, cabe aclarar que el primer punto para hacer estas mediciones es entender que la experiencia y el servicio al cliente son dos temas completamente diferentes, el servicio al cliente se centra en la compañía, y el Customer Experience en el cliente.
De acuerdo a Mario Galvis, Sales Director LATAM para Medallia, “Es común encontrarse con la confusión entre experiencia y servicio al cliente. La experiencia debe verse como algo proactivo, muchas veces esto se quiere medir lanzando encuestas o cualquier indicador de experiencia, pero realmente a lo que debemos llegar es la gestión de la experiencia”.
Una vez que una empresa tiene información de valor que el cliente revela sobre la experiencia, el punto importante es ¿qué se está haciendo con esta información?, ¿cuáles son los accionables a estos hallazgos que nos están dando los clientes? y ¿estamos entendiendo lo que nos dicen para mejorar procesos? Esto es parte de lo que se quiere hacer cuando se habla de gestión de la experiencia.
Por otro lado, una empresa no debe enfocarse solo en los resultados o en un número, lo importante es el qué se está haciendo para mejorar la experiencia de los clientes.
Nicolas Fritis, Head of Customer Experience & Channel Performance Latin America de Ipsos, comenta que, “Las empresas están enfocadas en demostrar su valor en la experiencia del cliente por dos razones, la primera es porque se aseguran de que tienen los recursos para poder gestionar e impulsar el cambio, pero también para poder tener razones corporativas y de cara a los clientes que justifiquen el estar trabajando continuamente en optimizar la experiencia de los clientes”.
En la nueva era tecnológica, las empresas que se comprometen a mejorar continuamente las experiencias de sus clientes tienen mejor oportunidad de impulsar el compromiso, la conversión y la lealtad de los mismos.
De hecho, cuando la experiencia mejora, puede elevar los KPI de una empresa hasta un 83% en el aumento de la conversión. Sin embargo, para poner en marcha mejoras en la web y en las aplicaciones que tengan un impacto tangible en los resultados de una empresa, se necesita un enfoque basado en datos para establecer la calidad actual de la experiencia digital y los aspectos que deben mejorarse.
Lo primero que hay que tener en cuenta es que una persona investiga, compra, da un feedback y pasa un tiempo, en este tiempo, la persona usa o evalúa el producto, y aquí puede tomar la decisión de volver y comprar más o dejarlo. Ese lapso de tiempo es lo que una empresa debe comenzar a analizar.
Finalmente, se debe elegir el tipo de análisis de datos que se quiere usar, la recomendación es usar un análisis predictivo, pero para esto debe haber una buena cantidad de datos históricos para que el resultado sea acertado.
Fuente: Medallia
