La retención de clientes es prioridad para 41% de los CIOs

En el marco del foro digital Dynamic Enterprise Chile, la firma IDC, señaló la importancia de fortalecer la infraestructura digital de las organizaciones, ahondó en cómo las organizaciones están afrontando las nuevas exigencias y desafíos, a la vez que identificó el carácter central de la experiencia del cliente.

Claudia Medina, gerente de Soluciones Empresariales para IDC, destacó cómo han venido ganando terreno las estrategias centradas en el cliente en medio de la evolución de las necesidades empresariales hasta la fecha.

“Si nos remontamos a 2008, las prioridades estaban volcadas de forma prioritaria a la reducción de costos y se comenzaban a explorar los temas relacionados con el manejo de datos e información, así como se estaba iniciando la cultura de adaptación de la oferta empresarial a los cambios del mercado”, detalló Medina, citando el estudio IT Investments Trends – IDC Latin America Analysis (2008-2020).

“En 2021, el incremento de la productividad pasó a ser la iniciativa empresarial más importante (68%), seguido de la necesidad de reducir costos (50%), importante destacar que entraron a la ecuación dos factores importantes: la retención de clientes (41%) y la introducción de nuevos productos o servicios (36%), todos estos elementos necesarios para reconfigurar los portafolios de producto de las empresas y adaptarlos a la nueva normalidad y las nuevas formas y canales de entrega”.

Basándose en las respuestas de la encuesta IDC IT Investments Trends Survey of IT Decision Makers in companies above 100 employees, indicó que los gerentes de las organizaciones apuestan por ambientes de TI escalables, seguros y que permitan la personalización de productos.

Se identificó, en el mismo sondeo, una creciente priorización de las iniciativas de inteligencia de negocios (Big data, Analítica, Inteligencia artificial y Machine learning) y Medina agregó que la nube pública también ha jugado un papel importante: en 2020 se produjo un crecimiento de entre 40 y 46%.

Los retos de los directivos de las empresas se enmarcan en cuatro pilares, de acuerdo con la misma encuesta. El primero de ellos involucra a los objetivos de las organizaciones que en 2021 incluyen: desarrollar una infraestructura digital sostenible y rentable (61%), contar con una infraestructura con capacidad de soportar negocios digitales (46%), así como con una cultura interna y beneficios de la infraestructura digital (37%).

Otro elemento son las tecnologías habilitadoras, que implican a las aplicaciones e infraestructura basadas en nube (69%), procesos en desarrollo Agile (46%) y analítica y minería de datos (46%), relevantes para la toma de decisiones.

Los CIO también tienen retos por superar en las organizaciones, entre los que se encuentran: la cultura empresarial (35%), la transformación de procesos (23%) y la creación de nuevos modelos de negocio (16%).

La adopción de productos y servicios digitales también puede tornarse en un desafío para la alta gerencia. Muchas empresas lo han hecho de manera proactiva (41%), pero otras organizaciones, que quizá no estaban convencidas o se encontraban en una transición, lo hicieron de forma reactiva (44%) en un tiempo muy corto.

Infraestructura más allá de la nube y ecosistema con futuro híbrido

Medina comentó que, si bien la nube sigue jugando un papel central, alrededor de ella hay varias tecnologías que habilitan y permiten que el ambiente TI sea mucho más fluido. Tener una infraestructura en la nube, afirmó, permite a las organizaciones ser adalptables, escalables y resilientes, haciendo posible también la optimización de recursos, la alineación de TI con los objetivos de las líneas de negocio, así como el aprovechamiento de servicios administrados por terceros.

De acuerdo con la especialista de IDC, el futuro del ecosistema de infraestructura es híbrido y en ese sentido es preciso considerar cuatro factores importantes:

As a Service: para compañías que requieren un mejor manejo del TCO, industrias reguladas o que demandan beneficios del pago por consumo o crecimiento con infraestructura tradicional.

HCI (Hiperconvergencia): para homologar varios centros de datos con compañías que cuentan con recursos humanos de TI limitados, consolidar estos centros de datos y unificar puntos de contacto.

LCaaS (Local Cloud as a Service): al ser propiedad del proveedor de TI o fabricante, es posible un mayor enfoque en el negocio y aprovechar la experiencia y servicios de terceros.

Nube pública: permite optimizar recursos, acortar tiempo de entrega de productos, actualizaciones y escalabilidad.

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