Desde la videollamada para una consulta médica, hasta la comunicación con el banco en forma 100% digital y virtual, pasando por audiencias judiciales por Zoom o trámites administrativos a distancia, la pandemia aceleró cambios insólitos en la comunicación digital de las organizaciones.
Puso en jaque la forma tradicional en que los sectores que son altamente regulados y de importancia crítica concebían a su usuario y debieron disponibilizar los canales digitales, que venían teniendo una relevancia secundaría, en el centro de la escena.
Según el Informe del Estado de Interacción con los clientes 2021 de Twilio, la interacción digital de los clientes aumentó un 46% en los clientes de sectores altamente regulados. Por su parte, el 95% de estas entidades confirma que va a aumentar o mantener su inversión en sus canales digitales. Los datos indican que es una tendencia que llegó para quedarse.
Nubity ya realizó varias implementaciones de Connect, el centro de contactos omnicanal de AWS, en este tipo de organizaciones donde la carga regulatoria es alta. Un caso testigo clave es el de la industria financiera.
A raíz de la pandemia y por el cierre de las sucursales físicas, los bancos debieron correr una carrera contrarreloj para mejorar y optimizar sus canales digitales, hasta convertirse actualmente en los canales de atención primaria con los clientes. Nubity logró desplegar Amazon Connect en uno de los bancos más tradicionales de Argentina con un modelo de integración continua, bajo la metodología DevOps.
Los bancos encontraron en sus tiendas el espacio ideal donde generar fidelización y fortalecer la omnicanalidad. “A raíz de la pandemia, los bancos debieron modificar la forma en que se relacionaban con sus clientes, ya que fue el consumidor final quien demandó un cambió en su forma de interactuar. Así comenzaron a tomar mayor relevancia los programas de fidelización como una oportunidad de venta de productos físicos y no solo financieros”, explica Andrés Huczneker, co fundador y CEO de Solucionet.
“Previo a la pandemia, los canales de comunicación eran muchos y algo tan simple como una promoción bancaria llegaba a sólo una parte de la base de clientes”, cuenta Salvador Calogero, Country Manager de avenida+.
Todo este cambio profundo tuvo el condimento de que debió realizarse en un entorno altamente regulado y tradicional como es la industria financiera. Pero es un camino que no puede detenerse ya que esta omnicanalidad va muy de la mano con las finanzas embebidas donde en una mayor cantidad de lugares van a ir visualizando servicios financieros que permitirán al usuario tener una propuesta de valor diferencial y única en un solo lugar.
“Aquí es donde será clave tener un socio tecnológico y de servicios que pueda acompañar esta revolución que llegó para quedarse y que está cambiando el panorama de toda Latinoamérica”, cierra el Country Manager de avenida+.
Fuente: avenida+
