Estamos pasando a un mundo en el que los clientes esperan relacionarse con las marcas en cualquier momento, a través de múltiples dispositivos, canales y puntos de contacto. Los clientes también esperan que las interacciones estén en sintonía con sus preferencias personales y sus horarios. Estas expectativas se reflejan en todas las categorías de productos y servicios.
Todo este cambio está empujando a las empresas a replantearse cómo se comunican con las personas y organizar el negocio en torno a la entrega de experiencias excepcionales. Cada vez que los clientes interactúan con su marca, traen un propósito, un problema o una necesidad. También vienen con expectativas sobre la rapidez o facilidad con la que se obtendrá ese resultado.
Más del 70% de las empresas argentinas dice que actualmente está cambiando su estrategia para conquistar el nuevo consumidor que surgió en el contexto de la pandemia y muchas organizaciones están recurriendo a la inteligencia artificial (IA) conversacional para satisfacer las demandas de comunicación.
La adopción de chatbots e interfaces conversacionales está alcanzando una escala sin precedentes a nivel mundial. En el caso de las empresas argentinas, la IA se encuentra entre las tecnologías que más esperan escalar este año, es decir, aplicar a través de todo el negocio.
De esa forma, para el próximo año, 70% de las interacciones con los consumidores a nivel global contará con tecnologías emergentes, mientras en 2018 esa cifra alcanzaba sólo un 15%. Además, hacia el 2025, el mercado de la IA conversacional alcanzará los $13.9 mil millones a nivel mundial.
Sin embargo, las actuales soluciones de IA conversacional a menudo se quedan cortas a la hora de satisfacer las expectativas de los clientes. En un estudio realizado por Accenture, un tercio de los clientes que comenzaron en el chat necesitaron o quisieron ir a otro lugar para completar su consulta o transacción.
Además, de los clientes que utilizaron exclusivamente el chat en línea, menos de la mitad (48%) dijo que querría volver a utilizarlo. Estas experiencias han hecho que muchas personas desconfíen de los chatbots para todo lo que no sea tareas básicas. En el mejor de los casos, la IA conversacional de baja calidad representa oportunidades perdidas.
Juan Pablo Rodríguez Varela, Líder de Applied Intelligence de Accenture Argentina, explicó que “Ahora estamos en una etapa en la que la IA ha avanzado y puede ofrecer mucho más que una mayor eficiencia. Puede ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento mediante la creación de conversaciones sumamente exitosas”.
Fundamentalmente, las máquinas pueden hacer cosas que los humanos no pueden. Siempre activos y nunca cansados, los sistemas de IA ofrecen muchas ventajas sobre la interacción. Para aprovechar todo el potencial y el valor de la IA para una conversación eficaz, se deben potenciar las capacidades no humanas de la IA.
Un chatbot que interactúa con millones de clientes podría tener mucho más impacto en la percepción de una marca que una conversación con el director general de la empresa. En otras palabras, la IA conversacional potencia momentos decisivos que no deberían diseñarse e implementarse únicamente con un enfoque tecnológico.
