El sector bancario ha puesto el acelerador en su digitalización y en los proyectos de transformación digital, en parte por la llegada de las Fintech, que exige prestar especial atención en las experiencias de los distintos clientes, entendido sus diferentes realidades. Este factor está siendo hoy la verdadera diferenciación.
Se trata de estar donde ellos están para escuchar y brindar apoyo (omnicanalidad) y conocerlos para entregar una experiencia única, personalizada y efectiva. La personalización a escala puede generar aumentos de ingresos anuales del 10% si se realiza correctamente, ya que la mitad de los clientes afirma que compraría un producto de su banco a través de una oferta personalizada.
Con soluciones conversacionales, los bancos pueden brindar atención a los clientes 24/7, a través de una plataforma que se conecta con un asistente virtual. Con la integración de diferentes tecnologías como los sistemas de “back office”, la IA del asistente virtual y la tecnología de las plataformas de mensajería digital, los asistentes virtuales son capaces de responder de forma personalizada.
Por otre lado, el Contact Center Cloud permite a los bancos desarrollar campañas de captación de clientes interesados donde se logra implantar un nuevo servicio de atención definiendo nuevos procesos operativos que optimicen la eficacia en su gestión y satisfacción, o bien generando contactabilidad para cobranzas.
Mientras que el CRM Customer Service crea conversaciones relevantes y personalizadas con sus clientes basándose en la comprensión de su realidad y contexto a partir de la centralización de datos relevantes en una única vista 360°.
La evolución del sector bancario en México pasa por la experiencia del cliente, y se traduce en inclusión financiera, asesoría y conocer el perfil y necesidades del cliente para que cada contacto genere valor y diferenciación. Todo ello, es posible mediante la inclusión de consultoría tecnológica especializada, con soluciones flexibles y escalables en el tiempo.
Por Julio Farias, Director Comercial de Zerviz
