Un estudio realizado por Buzzmonitor sobre la performance de atención a clientes de las marcas de servicios financieros y banca online en Argentina, reveló que los bancos tienen un mayor número de menciones en redes sociales en comparación con empresas fintech.
El objetivo de este estudio fue analizar el rendimiento y la atención en redes sociales de las marcas de servicios financieros en Argentina. Las empresas analizadas fueron: Banco Provincia de Buenos Aires, Mercadopago, Ualá, Santander, Banco Nación, Banco Galicia, Todo Pago y Moni Prestamos.
Durante un mes se recolectaron publicaciones y comentarios realizados por los usuarios, así como respuestas públicas de cada una de las marcas en sus cuentas de Facebook y Twitter. Argentina se muestra como un país con una buena cultura de atención al cliente. Banco Galicia es el banco con la mejor tasa de respuesta, un 84%, seguido por Santander, con el 64%.
Si bien los Top Posts de las marcas se relacionan con diversos temas como protección de datos, promociones, recomendaciones de ahorro, emprendimiento, e incluso de apoyo a la comunidad LGTBI+, los intentos de estafa son uno de los principales temas en social media, incluso las respuestas de los bancos y de la fintech Ualá se centran en dar recomendaciones para evitar fraudes y proteger los datos.
“Las redes sociales permiten una comunicación inmediata entre las empresas y los consumidores, su impacto es relevante, debido a su gran capacidad de expansión en tiempo real, por tanto, es importante contar con las herramientas necesarias para establecer una estrategia adecuada que impacte de manera positiva sobre la imagen y la reputación corporativa de las organizaciones”, afirmó Breno Soutto, Head of Insights de Elife Group.
La conversación es más activa en Facebook, con el 69.6% del volumen total. Las marcas que tienen más buzz son Banco Provincia de Buenos Aires (42.6%), MercadoPago (28.9%) y Ualá (15.1%). En esta red social hay un elevado número de quejas por el mal servicio al cliente y fallos en las tarjetas.
Buzzmonitor ofrece resultados como los que arroja este estudio, de tal forma que las empresas pueden monitorear la calidad en el servicio al cliente y con ello tomar acciones a partir de los datos recopilados para mejorar la estrategia en redes sociales e impactar positivamente en la imagen y reputación corporativa.
Fuente: Buzzmonitor
