En 2023, los retailers van a enfrentar desafíos en varios frentes. Los consumidores están cada vez más segmentados por generación, poder adquisitivo, etapas de vida y formas de pensar y actuar, y el impacto de la inflación y otras presiones económicas han aumentado la importancia de estos valores.
La industria también enfrenta costos crecientes en materias primas y operaciones internas, continuas interrupciones en la cadena de suministro y, quizás lo más importante, una intensa presión para volverse más sostenible.
La atención del consumidor se conquistará ofreciéndole una experiencia de compra personalizada y continua; al cumplir con los propósitos y valores de los clientes; al aumentar la eficacia general de la cadena de suministro para hacer coincidir la oferta con la demanda; al implementar la sostenibilidad en el negocio; y la modernización de la empresa, con tecnologías como la nube híbrida e inteligencia artificial (IA) que juegan un papel clave.
El recorrido de compra de los consumidores se ha transformado drásticamente en los últimos años en un nuevo «modo de compra híbrido» dividido en múltiples puntos de contacto digitales, físicos y móviles. Lo que está claro es que los clientes quieren que los retailers los encuentren donde sea que estén en su recorrido de compras.
Además, por cuenta de esta creciente segmentación, los consumidores ya no pueden se clasificados en amplios grupos demográficos o geográficos. Eso significa que los retailers deben reimaginar la experiencia del cliente, permitiéndole crear su propio recorrido de compra en función de las preferencias relacionadas con la edad, los valores, las categorías de producto, entre otras.
La inversión en tecnología de nube híbrida puede ayudar a los retailers a implementar más fácilmente innovaciones como una tienda cognitiva o incorporar más rápidamente oportunidades emergentes como el metaverso para brindar las experiencias omnicanal personalizadas que los consumidores ahora esperan.
En los últimos tres años, las compras híbridas, que combinan lo físico y lo digital, se han convertido en la norma. Ahora existe la oportunidad de ampliar aún más esta experiencia incorporando más elementos digitales en las tiendas y explorando nuevos puntos de contacto digitales, como las redes sociales y/o el metaverso.
A medida que más consumidores alineen sus compras con sus valores, los retailers y las marcas que ofrecen opciones más ecológicas pueden ganar una mayor parte del gasto de los consumidores. Datos recientes de un estudio del IBM Institute for Business Value ilustran la importancia de combinar sostenibilidad y valor, más de la mitad de los consumidores dijeron que pagarían un precio más alto por marcas sostenibles en 2023.
Por Salvador Álvarez Patuel, Gerente General de IBM Consulting para la Argentina, Paraguay y Uruguay
