Los bancos están en la mira de los consumidores, con un cambio de paradigma hacia la banca 100% digital y el surgimiento de las fintechs, las instituciones financieras que no abracen el cambio corren serios riesgos. ¿Qué pueden hacer los bancos en un contexto de pérdida de clientes?
Según estudios recientes, el 11% de los consumidores abandonaron su banco en el último año, y el cambio a los bancos virtuales está en niveles de dos dígitos. A esto se le suma un escenario cambiante y competitivo, que se encuentra en pleno cambio de paradigma del paso de los bancos tradicionales al banco inteligente y el surgimiento de las fintechs. ¿Están los bancos tradicionales preparados para este desafío?
“Las características del banco inteligente están asociadas a soluciones disponibles en la nube como servicios, lo que hace que el time-to-market sea bajo. En relación a la economía de API’s (disponibilizar servicios fácil de consumir para terceras partes), es una tarea que puede llevar más tiempo, pero puede ser incremental.” comenta Marcelo Paillet, Gerente de Práctica Customer Engagement de Axxon Consulting.
En el centro de la escena está el comportamiento omnicanal de un consumidor cada vez más informado y exigente. “Esto permite comenzar una transacción o proceso en un canal y continuarlo en otro de forma transparente. Además, es central la personalización y puede darse en cosas muy básicas como lo es la elección de cada cliente del modo de atención. Hay clientes que esperan un servicio cara a cara en la sucursal y otros que esperan exactamente lo contrario, y es vital que los bancos puedan discriminar esto.” explica Paillet.
Cuando se habla de personalización, una de las herramientas imprescindibles para ponerla en funcionamiento son los CRM (Customer Relationship Management), que permiten centralizar la información de los clientes, las interacciones y toda aquella información que permita al ejecutivo atender a su cartera, además de gestionar de manera eficiente los procesos de venta.
“A esta tecnología que actúa como front principal se la integra con otras que dan el complemento ideal para lograr el concepto de automatización inteligente, como Inteligencia Artificial y Machine learning, como herramientas de propensión para generar las mejores ofertas; modelos de reglas que permitan analizar a cada cliente en particular y ofrecerle en un momento dado el mejor producto que se adapta a su perfil y canales desatendidos, como pueden ser chatbots integrados con algoritmos de aprendizaje que se perfeccionan con la práctica.” detalla el Gerente de Práctica Customer Engagement de Axxon Consulting.
De acuerdo a un estudio de PwC, el 83% de las instituciones financieras argentinas espera ampliar sus asociaciones con las FinTech y el 78% incrementará sus esfuerzos internos para innovar. “El crecimiento es muy similar al que se está dando en otros países y posiblemente sea uno de los más importantes de la región. Esto viene apalancado por las necesidades que expresan los nuevos clientes de la industria bancaria, y es un cambio que llegó para quedarse. Los bancos en este sentido están haciendo varias cosas, en algunos casos, asociándose a estas empresas que son más ágiles e innovadoras, en otros casos, incorporan un área dentro de la misma estructura que presta un servicio diferencial similar a una Fintech.” finaliza Paillet.
