Desde la pandemia, la interacción en el área de servicio al cliente ha cobrado mayor fuerza e importancia para más del 50% de los consumidores, según un estudio de Infobip. Además, 46% de los consumidores opina que el rol de la tecnología para conectar con marcas ha cambiado las dinámicas de consumo al facilitar el contacto con las mismas.
“El futuro de la experiencia al cliente depende tanto de cómo los negocios se dirijan al consumidor desde el primer momento, como de la calidad de la atención brindada durante todo el recorrido del cliente. Es importante recalcar que un servicio de calidad no se limita únicamente al momento de la transacción”, menciona Fabiola Jiménez, Enterprise Team Leader de Infobip México.
Las personas buscan resolver una duda de inmediato a través de un mensaje de WhatsApp, Messenger o un chat en una página web para ahorrar tiempo y energía. Incluso, según Infobip, 35% de los clientes son más “felices” cuando tienen contacto por canales digitales, y la forma o calidad en que sea brindada, determina si continúan con esa marca o no (20%).
Las redes sociales son una gran herramienta para impulsar una marca, pero también para sondear la percepción que se tiene de ella y detectar áreas de oportunidad. Por ejemplo, si se hace una publicación, un buen hábito es leer los comentarios que hacen los seguidores.
Las estafas por teléfono o mensajes de texto han generado inseguridad entre las personas, incluso en aquellas que ya tienen un servicio contratado. La incertidumbre de no saber si un mensaje es real o no, es algo que puede solucionarse parcialmente con los mensajes verificados, pues esta tecnología autentica al remitente y genera mayor confianza por su procedencia.
Si algo buscan las personas es poder tener al alcance de la mano la información necesaria para finalizar una compra, particularmente los costos de envío, rastreo y fecha de llegada, son factores importantes para una buena experiencia según 66% de los consumidores encuestados por Infobip, quienes repetirían la acción si una empresa es capaz de resolver sus dudas y ayudarlos en problemas con entregas y/o rastreo.
Fuente: Infobip
