El escenario post-pandemia trajo algunas reconfiguraciones donde el comercio online se asentó como estrella indiscutida. Sin embargo, hay otras conclusiones que se pueden extraer y que perfilan cómo van a comportarse los consumidores el año próximo. Desde The Cyprinus, destacan 4 tendencias.
Las compras online llegaron para quedarse, Impulsadas por el confinamiento una gran cantidad de consumidores probó esta experiencia en 2020 y seguramente la repetirán. También se fortalecerán las experiencias derivadas de este contexto, como las opciones de take away en restaurantes que es cada vez más común, así como los pagos contactless.
Por otra parte, el social commerce, voicebots o cualquier comportamiento online, se nutren de los clicks que hacen los usuarios permanentemente. “Este ha sido un año de perfección y madurez de todo lo que el big data nos ofrece, y confío en que en 2021 las innovaciones serán superadoras. Desde The Cyprinus analizamos más de 170 atributos del consumidor, y gracias al uso de inteligencia artificial y machine learning armamos una radiografía de sus consumos y comportamientos. Esto ayuda a las empresas a ser más eficientes en sus decisiones, y por extensión a los consumidores, que obtienen lo que desean”, comenta Silvio Pestrin Farina, fundador y CEO de The Cyprinus.
A su vez, el hogar se ha convertido en el centro de las experiencias, los shows, eventos y espectáculos por streaming han ganado terreno entre los consumidores, incluso los más reacios a tener este tipo de experiencias. “El streaming creció alrededor de 4 veces respecto al último año. La industria se volcó de lleno a esto. Las ticketeras tuvieron que modificar todo su modelo de negocios para no quedarse afuera de esta tendencia”, comenta el CEO de The Cyprinus.
Los consumidores cada vez exigen más a las empresas, por ejemplo, una mayor implicación en la superación de los desafíos comunes, especialmente en momentos de crisis. Las marcas deben garantizar la proximidad afectiva y comunicacional con sus clientes y generar confianza en el contexto de incertidumbre actual. Según un estudio reciente de KPMG, un 39 % declaró querer asegurarse de que las empresas van a proporcionar un servicio de calidad a sus clientes.
Es que, con la logística, fallas en los envíos y logística no del todo aceitada, la reputación online se puede quebrar rápidamente. “Los consumidores no creen en la marca, sino que creen en sus amigos, entonces las marcas están cambiando la estrategia online en ese sentido. Los influencers son referentes: por su comunicación cercana y la cercanía que establecen, son amigos del consumidor. El objetivo final es el microinfluencer, que tiene una imagen menos “poderosa” o lejana que los influencers tradicionales”, finaliza Pestrin Farina.
En 2021 las marcas apuestan a capitalizar lo obtenido en 2020 apoyándose sobre todo en la reputación online y en seguir consolidando relaciones de confianza sólidas y duraderas. Mientras, se esfuerzan por darle una nueva vuelta de tuercas a las experiencias online y ven con buenos ojos un 2021 que, esperan sea superador y presente menos incertidumbre.
