Por Ernesto Serrano, Presidente para América Latina de Stibo Systems
La fuerte necesidad que existe hoy en día de estar presente en todos los canales posibles tales como tienda física, eCommerce, aplicaciones móviles, call center y redes sociales ha creado nuevos desafíos para los equipos de trabajo y tecnologías que se suman para responder a esa necesidad. Pero realmente no es necesario estar en todas partes para entregar una excelente experiencia al cliente, hemos pasado de hablar de Multicanalidad a Omnicanalidad. El punto clave es presentarse a los clientes correctos, en el momento ideal de forma personalizada y notable.
Las tecnologías juegan un factor primordial, ya que una verdadera Omnicanalidad requiere, no sólo de un equipo de trabajo capacitado y con visión a futuro, sino de soluciones que optimicen las operaciones, agilicen la salida al aire del producto y sobre todo, mejoren la experiencia del cliente.
Se han recopilado una serie de tecnologías e innovaciones que están evolucionando los negocios alrededor del mundo, y que dentro de poco tiempo tocarán la puerta de todas las empresas. La Inteligencia Artificial se está apoderando del mundo; presente en múltiples sistemas, smartphones y ahora más que nunca en el sector del comercio electrónico. Gartner predice que para 2020 más del 80% de todas las interacciones con los clientes serán manejadas por IA.
Hoy, empresas como Alibaba, Rakuten, eBay y Amazon están utilizando esta tecnología para optimizar sus procesos comerciales, con la IA las máquinas están aprendiendo a realizar tareas manuales y lo están haciendo muy bien. El punto clave del éxito en la implementación de esta tecnología radica en los datos, pues requiere de una gestión unificada de la información para hacerle frente a los múltiples canales y sistemas de servicio.
Aunque hoy en día muchas empresas cuentan con soluciones de Business Intelligence (BI), se ha encontrado que muchas de ellas no cuentan con una definición única de datos maestros, lo cual es fundamental en las soluciones de Inteligencia Artificial para generar resultados de alta calidad y pronósticos más precisos.
Las redes sociales y su impacto en los últimos 10 años ha sido estremecedor, las métricas siguen indicando el incremento incesante en ecosistemas digitales y cada vez existen más innovaciones que ayudan a las empresas a mejorar su posicionamiento, relevancia y efectividad comercial. Tal es el caso de Instagram Shopping y Google Shopping.
Instagram se ha transformado en una poderosa herramienta de marketing y ventas, cada día existen nuevas ofertas y productos que impulsan las ventas por medio de la misma red social. Según Hubspot, su uso está creciendo cinco veces más rápido que otras redes sociales, por otro lado, el 60 % de las personas indican que descubrieron por primera vez un producto en Instagram y el 33 % de las historias más vistas en Instagram provienen de cuentas comerciales. Aunque Instagram Shopping se ha masificado en Reino Unido, Alemania, Francia, Italia, Australia, España y Canadá, poco a poco se ha ido adoptando en toda Latinoamérica.
Crear un ecosistema fluído y sin fricción es el principal objetivo de una estrategia Omnicanal. El primer paso es que la información proporcionada en todos los puntos de venta sea consistente. Instagram Shopping no debe ser la excepción y debe ser tratado tan cuidadosamente como se hace en un eCommerce.
Google no se queda atrás, los anuncios de este canal están influyendo significativamente en los negocios de comercio electrónico. A raíz de la enorme cantidad de búsquedas en Google, ahora más que nunca se ha convertido en una de las herramientas más poderosas para las estrategias comerciales.
Se trata de un innovador canal que ayuda a crear nuevos flujos de campañas en Google. Su administración es parecida a la de un eCommerce, por lo que necesita de una óptima gestión de datos de producto, reducir los tiempos de lanzamiento y minimizar el riesgo en duplicidad de información.
Una tecnología que siempre ha estado latente, esperando a ser aplicada y a evolucionar ha sido la Realidad Aumentada, y ahora las cifras lo demuestran. Según Manatt Digital Media, se espera que la AR crezca rápidamente a $120 mil millones en ingresos para 2020. El comercio electrónico jugará un papel importante en esta evolución, pues esta tecnología tiene la capacidad de alterar toda la industria personalizando y mejorando la experiencia de compra.
De acuerdo con Retail Perceptions, aproximadamente el 40 % de los consumidores estarían dispuestos a gastar más en un producto si ofreciera una experiencia de AR, es así que se convierte en una ventaja competitiva para mejorar la tasa de conversión y las estrategias comerciales. Para muchos expertos, la mitad de la experiencia de compra está en probar diferentes productos, un reto que lo puede resolver la AR.
Las aplicaciones o software que se implementen a futuro están consumiendo o generando datos. La habilidad para gestionar toda esa información dará un punto diferencial y competitivo, ya que creará nuevos beneficios para las organizaciones. Es por eso que la preparación de los datos es fundamental y en especial la forma en cómo se gestionan.
Para tener una correcta implementación de estas tecnologías e innovaciones, es necesario contar con una adecuada gestión de datos, que ayude a almacenar, procesar y publicar en medios físicos y digitales la información de productos y así dar el salto hacia una verdadera estrategia Omnicanal.
El sistema MDM de Stibo Systems brinda diversos beneficios al negocio ya que cuenta con una visión completa y actualizada de cada producto, lo que ayudará a explotar las estrategias de ventas cruzadas, aumentar la satisfacción del cliente, tener iniciativas innovadoras, aumentar la lealtad de los consumidores y lo más importante, tomar decisiones asertivas basadas en datos confiables y actualizados.
