La definición y gestión de un modelo de relación centrado en el cliente es clave para asegurar un crecimiento sostenible, en la búsqueda por lograr convertir cada interacción en una experiencia personalizada, las instituciones financieras ven en los ecosistemas un modelo de relacionamiento a explorar. De esta manera, pasan a formar parte de una red de compañías entrelazadas, que trabajan juntas para entregar propuestas de valor que satisfagan las necesidades núcleo de los clientes.
De acuerdo con un nuevo estudio de Accenture, para el cual se realizó una encuesta a 120 instituciones financieras a nivel mundial, 9 de cada 10 están fuertemente interesadas y considerando nuevos modelos de negocios que se basan en ecosistemas de valor centrados en el cliente para hacer crecer su negocio. Los resultados del estudio arrojan que el 88% de las instituciones financieras consultadas cree que los ecosistemas serán importantes para interactuar con los consumidores en el futuro. Asimismo, el 89% considera que la colaboración entre actores del ecosistema digital que se orientan al cliente representa la fuente principal de creación de valor de cara al futuro.
“En un contexto donde nuevos jugadores están ejerciendo presión sobre la industria financiera, el trabajo con ecosistemas les permite a las instituciones financieras la oportunidad de aumentar sus ingresos, reducir la pérdida o rotación de clientes, mejorar la experiencia y reforzar la lealtad de sus consumidores. La clave del éxito se trata en repensar el modelo de negocio adecuado y definir una propuesta de valor atractiva. De esta forma, deben definir en qué segmentos de clientes deben enfocarse y determinar cómo desarrollarán experiencias hiper relevantes”, explicó Diego Zorzoli, Director Ejecutivo para la Industria Financiera de Accenture Argentina.
Por otro lado, las instituciones financieras deben ser conscientes que administrar un ecosistema es diferente a administrar un banco, por lo que para orquestarlo deben tener consideraciones relacionadas con tres ámbitos fundamentales, los socios, la arquitectura del negocio y la tecnología que lo soporta. Las instituciones financieras que impulsen estos elementos de forma correcta estarán bien posicionados para atraer y retener a los clientes creando valor, ofreciendo productos personalizados y, sobre todo, generando confianza.
El camino para adoptar una estrategia de ecosistemas no es sencillo, ya que a pesar de que el 88% de las instituciones financieras encuestadas dice saber qué ecosistemas deben priorizar para maximizar el crecimiento de sus ingresos, la mayoría aún no capitaliza la oportunidad del mismo. Cuando se les pregunta cuáles son los principales desafíos para orquestar el ecosistema, identifican el desarrollar la plataforma tecnológica (42%), desarrollar la seguridad (41%) y crear una experiencia de marca consistente para los consumidores (38%).
Las instituciones financieras deben afrontar estos desafíos para desarrollar nuevas fuentes de ingresos y al mismo tiempo, seguir siendo relevantes para sus clientes. De acuerdo con la investigación, en los próximos tres años la mayoría de los bancos espera que más del 10% de sus ingresos incrementales provenga de estrategias de ecosistemas. Además, esperan que los ayude a reducir hasta en un 10% la rotación y pérdida de clientes para los próximos tres años.
