En la era de la digitalización y la interconexión, el software de servicio al cliente ha evolucionado de manera trascendental, convirtiéndose en una herramienta poderosa tanto para la comunicación entre empresas y consumidores, como para la atracción y fidelización de nuevos clientes.
Como resultado, se espera que para 2030 el mercado del software de atención al cliente alcance un valor estimado de USD$56.3 mil millones, con un aumento del 20.94% entre 2024 y 2030.
Pero, ¿a qué se debe el crecimiento exponencial de esta industria? Existen múltiples razones, la demanda de los consumidores de obtener un trato rápido y personalizado, el acceso libre a opiniones y experiencias de terceros como factor decisivo de compra, y el constante surgimiento de nuevos competidores que dificultan la distinción en el mercado y la atracción de nuevos clientes.
El software de atención al cliente de nueva generación busca justamente satisfacer dichos puntos. Un software avanzado de servicio al cliente automatiza muchas de las tareas cotidianas de CX, permitiendo que los agentes se concentren en casos específicos y ayudándoles a generar respuestas con mayor velocidad.
Con una plataforma avanzada, los agentes pueden anticiparse a las solicitudes gracias a la IA, administrar tickets y tomar decisiones respaldadas por datos. Al implementar esta tecnología, las marcas no solo mejoran su servicio sino que pueden esperar un excelente retorno de inversión.
Otra manera en la que el software de CX está ayudando a las empresas es con una óptima gestión de conversaciones en distintos canales como redes sociales, servicios de mensajería, chats dentro de los sitios web, call centers, etc. Desde una sola interfaz, se configuran las respuestas automáticas y personalizadas que recibirán los clientes.
A su vez, al utilizar un CRM que aprovecha los datos obtenidos por plataformas de CX avanzadas, como las de Zendesk, el área de ventas tiene acceso instantáneo a listas y plantillas de clientes potenciales que se pueden filtrar de acuerdo a distintas variables de comportamiento, hábitos de consumo, etc.
De igual forma, es posible grabar y almacenar las llamadas para analizar el trabajo de los agentes o resolver dudas con respecto a una transacción, programar acciones que activen automáticamente ciertas respuestas, y estudiar la información de las órdenes de compra para hacer proyecciones y planear una estrategia robusta de ventas.
“El software de atención al cliente se ha transformado en una pieza invaluable para las empresas que quieren seguir el ritmo del mercado y competir contra las grandes corporaciones que han apostado enormemente por el CX. La evolución de estas herramientas continuará en los próximos años”, asegura Gilberto Garza, Vicepresidente de Ventas para Zendesk LATAM.
Fuente: Zendesk
