Para 2025 la banca tradicional ya habrá virado su atención de servicios pensada especialmente en sus clientes a través de herramientas digitales basadas en sus necesidades y, a su vez, la optimización y adaptación de sus procesos internos, de acuerdo con el informe Banca al Futuro de la compañía experta en transformación digital Backbase, con sede principal en Ámsterdam, Países Bajos y que ya tiene presencia en Argentina.
“El banco que no se transforme simplemente morirá. Lo que nosotros vemos es un modelo en el cual la mayor participación será digital. No considero que las sucursales físicas desaparezcan por completo en los bancos hoy en día tradicionales, yo lo que creo es que van a convertirse en sucursales de atención más personalizada, asesoría para productos que sean más complejos, que sean una oficina orientada a dar un servicio más específico»,Nicolás Perdomo, ventas de Backbase en Latinoamérica.
«No creo realmente que las oficinas físicas desaparezcan, lo que va a pasar es que van a disminuirse; los bancos entrarán en un modelo digital colaborando con las fintechs, que son un jugador importante en este ecosistema y es precisamente para fortalecer esa oferta digital que le van a dar a sus clientes”.
Nicolás Perdomo, ventas de Backbase en Latinoamérica
Los usuarios serán clave para la permanencia de las entidades en los próximos cinco años, pues son quienes tomarán las decisiones. Sin embargo, esta evolución al mundo digital implica un trabajo mucho más exhaustivo en el caso de Latinoamérica, pues la baja tasa de bancarización y desigualdad educativa hará que las compañías tomen el reto de trabajar desde la raíz y creen actividades de socialización de las distintas herramientas tecnológicas hacia sus usuarios y hacia sus colaboradores.
La reducida educación financiera de América Latina hará que se desarrollen modelos de servicios amigables con el usuario, que sean de fácil comprender y que estén disponibles en cualquier tipo de dispositivo tecnológico. Serán incorporados a su equipo talento con alta sensibilidad y experiencia hacia los clientes y se crearán nuevos productos financieros.
Aunque las cuarentenas obligatorias en el mundo fue el detonante de la aceleración hacia la digitalización, las entidades bancarias ya tenían un trecho recorrido en el área, como es el caso del banco BBVA Argentina quien inició su trabajo de transformación hace aproximadamente 7 años y actualmente entre 65% y 70% de sus clientes tienen algún tipo de relación digital con la entidad.
El CEO del BBVA Argentina, Martín Zarich, asegura que “hay productos que ya han desaparecido de las sucursales. Nadie compra, vende o rescata un fondo de inversión en una sucursal bancaria, o la constitución de un (depósito a) plazo fijo, que se hace online». 65% de los clientes del banco BBVA Argentina tienen algún tipo de relación con productos digitales.
Cuatro o cinco años atrás había 1,2 millón de transacciones de caja por mes. Hoy son 200.000, con 25-30% más de clientes. Hoy digitales son cerca de 30 millones de transacciones en un mes. Necesitas canales absolutamente preparados, atractivos, que todo el mundo pueda manejar”.
Martín Zarich, CEO del BBVA Argentina
El informe de Backbase detalla que la digitalización de la banca ya se inició y que es una era que llegó para quedarse, la reeducación será la base para pertenecer a esta nueva etapa y aunque muchos no estén preparados para trabajar en digital, es inevitable que el momento absoluto llegará.
«Es un cambio vertiginoso del cual muchos quedarán por fuera, pues la forma de pensar y evolucionar también será ficha cable. Hay mucha resistencia y en muchos casos nos va a pasar como les ocurrió a las líneas áreas cuando cambiaron de cabinas analógicas a digitales».
Alejandro Valenzuela, CEO del banco Azteca de México
El informe explica que para lograr una transformación óptima y evitar que los servicios se ralenticen las labores las entidades deben desarrollar la digitalización para el cliente (front office) en consonancia con los procesos internos (back office).
Fuente: Eduardo Hapke
