El Customer Experience (CX) Maturity Report 2026 de Infobip revela una brecha creciente entre la inversión en infraestructura de comunicaciones y el rendimiento en CX. Ante las expectativas cada vez más elevadas de los clientes, alcanzar la madurez en CX es el objetivo de las grandes marcas globales.
Esto depende en gran medida de la capacidad de las marcas para construir experiencias en canales móviles. Existe una diferencia fundamental entre una simple alerta de fraude por SMS y una conversación bidireccional por WhatsApp que permite al cliente actuar de inmediato.
Si bien el 96% de las marcas automatiza las interacciones con sus clientes de alguna manera, pocas logran ofrecer una experiencia verdaderamente fluida. Solo el 58% afirma que sus canales están completamente sincronizados, y el 60% cuenta con almacenamiento centralizado de datos de clientes. Sin embargo, al profundizar en el análisis, apenas el 27% utiliza una plataforma de orquestación, y el 50% de las marcas indica que sus herramientas están completamente preparadas para operar con API.
Esto significa que la mitad de las marcas tiene dificultades para conectar herramientas y datos, y que muchas no cuentan con una plataforma unificada para construir experiencias verdaderamente integradas.
Esta fragmentación está frenando la adopción y optimización de la IA, e impide ofrecer una experiencia del cliente sin fricciones. Si bien más de la mitad (53%) de las marcas utiliza IA agéntica en sus recorridos del cliente, el crecimiento se ve limitado por la desconexión de los datos y la falta de confianza en la tecnología.
Ante Pamuković, Director de Ingresos de Infobip, comentó: «Nuestro informe de Madurez en CX pone de manifiesto un punto de inflexión para las marcas globales este año. La carrera por adoptar la IA agéntica ya está en marcha, pero la Madurez en CX será el diferenciador clave entre las marcas preparadas para lanzar recorridos efectivos impulsados por IA que perduren en el tiempo, y aquellas que tendrán dificultades para escalar su adopción».
Fuente: Infobip
