Los CIOs de la banca deben desarrollar un plan para identificar las experiencias claves que importan y comprender las necesidades específicas de cada cliente en un momento particular de su experiencia.
Dialogamos con Diego Parra Botero, Senior Solutions Consultant en Avaya, horas antes de su presentación online para el sector fintech: Los momentos de la verdad: creando experiencias inolvidables que abordará los puntos críticos en la interacción entre los clientes y los bancos.
¿Hay una estrategia de experiencia del cliente en la banca tradicional?
Claro que sí. Esto es algo que siempre ha estado presente en la banca, y desde Avaya llevamos más de 15 años acompañándola en la ejecución de estas estrategias desde diferentes frentes. Ahora bien, éstas han venido evolucionando, por obvias razones, y con el paso del tiempo han tenido que ser mucho más estratégicas y menos masivas, porque ahora se ve al cliente con un enfoque mucho más individual y caracterizado y no como parte del público general.
El reconocimiento de estos factores es claro para la banca, sin embargo, el gran reto se da en que los modelos de atención que se crean desde adentro hacia fuera. Muchas veces esperamos que los clientes puedan reconocer y actuar con base en términos, procesos y definiciones internas de las organizaciones mientras que pueden llegar a ser incomprensibles para ellos, generando así fricción. Es por eso que la construcción debe realizarse basándose en el conocimiento general que los clientes puedan tener del sector y no en los conceptos internos que construyamos para ellos.
¿Los CIOs/CEOs de la banca están preocupados en desarrollar un plan para identificar las experiencias claves y convertirlas en mejoras para los clientes y su negocio?
Esto siempre ha sido una preocupación para todas las organizaciones y a cualquier nivel. El inconveniente siempre ha sido cómo lograr esa identificación cuando se tienen millones de interacciones de todo tipo, en algunas ocasiones es como buscar una ajuga en un pajar. Allí es donde entra Avaya con todo su portafolio de analíticos, para brindar la capacidad de análisis necesaria que permite no solo identificar aquellas experiencias claves que se tienen en los diferentes canales de servicio, sino que estamos en la capacidad de extender el servicio a los diferentes puntos de interacción con el cliente como los presenciales. Es fundamental que estos planes de desarrollo tengan una base de analítica y un modelo de manejo para ella.
¿Cuáles son los puntos críticos en la interacción entre los clientes y la banca?
Inicialmente podemos hablar de tres aspectos que consideraríamos críticos en las interacciones entre el cliente y la banca. El primero es la inmediatez: el mundo en que hoy vivimos hace que los usuarios sean más exigentes frente a los tiempos de repuesta que esperan recibir de las compañías ya que optamos por responder de manera más positiva frente aquellas organizaciones que nos responden de manera más ágil, porque interpretamos que son proveedores de servicio que respetan nuestro tiempo y que se ajustan al ritmo de vida actual.
Como segundo factor, planteamos la necesidad de las organizaciones de poder actuar con base en el conocimiento del cliente, es decir que su oferta de servicios sea acorde al perfil y comportamiento del cliente; Los clientes desean conocer únicamente los productos y servicios con los que se puedan sentir identificados, acordes a sus necesidades y gustos. Por último, podemos mencionar la manera en que los clientes deben ser contactados, para lo cual debe existir una estrategia clara y basada en el conocimiento del cliente; Debemos poder identificar si el cliente quiere ser contactado, a través de que medio, la frecuencia en que debería ser contactado y cuándo, lo anterior con el objetivo de mejorar el éxito de las estrategias de contacto y la experiencia del cliente.
¿La Pandemia expuso u obligó a adelantar la transformación digital, ante las falencias del sector bancario?
No solo se trata de implementar tecnología, es comprender que deben capacitar a los empleados para utilizar y potenciar los datos a fin de llegar a los clientes en el momento en que lo necesiten
Indiscutiblemente la pandemia le dio el empujón que hacía falta en las organizaciones para acelerar los temas de transformación digital y eliminar muchas barreras y temores que existían con relación a ella. De igual manera, llevó a que los clientes la adoptaran y apropiaran de una manera más fácil y tolerante.
Todo proyecto de transformación digital se debe basar en tres aspectos, tecnología, procesos y personas. Cada uno de ellos debe estar alineado a la consecución de los objetivos y es uno tan importante como el otro. De nada sirve tener la mejor tecnología, cuando el proceso no es el mejor, o cuando las personas no se empoderan. Por eso en Avaya no solo contamos con la tecnología, sino que adicionalmente tenemos una capa de servicios consultivos, en donde construimos para los clientes el cómo de la utilización y potencialización de la estrategia.
¿Con qué soluciones colabora Avaya para el sector? ¿Qué es Avaya OneCloud?
Avaya es ampliamente reconocido en el sector financiero por sus soluciones de auto servicio, analítica y manejo de interacciones en tiempo real, enmarcadas bajo el concepto de omnicanalidad. Durante los últimos años, hemos venido evolucionando nuestras soluciones para generar ecosistemas abiertos que permitan potencializar la experiencia de los clientes al adicionar soluciones de inteligencia artificial (IA), Biometría e integración con herramientas de negocio para la automatización de procesos, en donde creemos podemos ofrecerles capacidades únicas.
Avaya OneCloud es una plataforma de experiencia multi-nube impulsada por la IA que permite a las organizaciones crear y ofrecer experiencias en el momento que importan. El objetivo es poder ofrecer a nuestros clientes diferentes modelos de servicio de nube que se acomoden a sus necesidades (Público, Privado, Hibrido) y no encasillarlos en un único esquema, generando así aún más flexibilidad y beneficios para nuestros clientes.
Las Fintechs son empresas nativas digitales, y al parecer han entendido la debilidad de la banca tradicional y por eso están ganando mercado y clientes -no solo ofrecen mejores servicios y bajos costos, sino que también ofrecen agilidad en cada proceso-. ¿Avaya trabaja con este nuevo sector financiero?
Hemos trabajado muy de cerca con varias Fintech, que precisamente, en la búsqueda de llevar dicha agilidad y buen servicio a sus clientes, han logrado encontrar en Avaya su solución. Adicionalmente, no solo proveemos las ventajas tradicionales de disponibilidad, costos, rendimiento y calidad que son los factores más predominantes en los servicios actuales basados en la nube.
En Avaya también encuentran un aliado que les brinda apoyo consultivo para poder construir mejores ecosistemas de comunicación, años de experiencia en la construcción de la comunicación con clientes y tecnología altamente innovadora y flexible para que el modelo digital no sea una barrera en la buena prestación de un servicio y que los clientes lo perciban de la mejor manera.
Diego Parra Botero, Senior Solutions Consultant en Avaya,
Si deseas conocer más sobre el evento online puedes registrarte ingresando a Los Momentos de la Verdad: Creando experiencias inolvidables, se desarrollará el jueves 17 de marzo a las 13:00 hs Argentina.
