El panorama empresarial actual no es el mismo que hace un mes. En todas las industrias, las empresas se están ajustando completamente a las políticas de trabajo remoto; en consecuencia, también hubo un cambio en la forma en que los empleados se relacionan entre sí y con los clientes. Mientras muchas empresas se enfrentan a esta situación, el sector de servicios financieros también se ha visto afectado por un nivel de volatilidad que no se había visto en más de una década.
Estas circunstancias no necesariamente han dado lugar a nuevos desafíos para los departamentos de TI – después de todo, la industria ha estado experimentando una transición hacia la digitalización total durante algún tiempo, pero ciertamente todo eso ha acelerado el proceso.
Para el sector financiero, el orden siempre ha sido claro, entregar servicios ininterrumpidos, integrados y seguros sin falta. Históricamente, la tecnología ha sido fundamental en esta misión, pero nunca ha sido más relevante que hoy, ya que la disponibilidad y confiabilidad de los servicios en línea, tanto para los empleados como para los clientes, son extremadamente importantes.
Ahora es el momento de que las instituciones financieras reevalúen su capacidad de recuperación operativa y se aseguren de que cuentan con tecnologías para garantizar la continuidad durante tiempos difíciles, operar rápidamente mientras las circunstancias cambian y hacerlo mejor.
Con todas estas interacciones con los clientes de forma virtual, las instituciones financieras deben evaluar rápidamente sus aplicaciones y la eficacia con la que están tratando con las crecientes solicitudes. ¿Están sobrecargados los asistentes del centro de llamadas? ¿Están cayendo las páginas en línea con el aumento del tráfico? Los profesionales de TI deben estar preparados para abordar rápidamente posibles problemas en puntos sensibles según los patrones de uso y ajustar o aumentar los recursos para evitar interrupciones en los servicios al cliente.
Además de fortalecer las plataformas digitales existentes para mantenerlas en funcionamiento, las empresas de servicios financieros deben analizar cómo pueden mejorar la experiencia en función de las necesidades del cliente. Dado el momento, lo que los clientes necesitan y cómo quieren recibirlo puede cambiar drásticamente.
Tan importante como estos cambios es la capacidad de comprender los estándares del consumidor y responder a ellos de manera rápida e inteligente. La oportunidad de evolucionar y adoptar nuevos activos digitales no es un reflejo nuevo para los ejecutivos de servicios financieros. Una encuesta reciente de Forbes a 300 ejecutivos C-level con sede en los Estados Unidos, encargada por BMC, encontró que la transformación digital es uno de los tres principales objetivos comerciales para el 50% de los encuestados. De hecho, posiblemente más importante que nunca. Los líderes de la industria reconocen cuán vital es mantenerse competitivo y cómo solo se puede lograr mediante la tecnología.
No se trata solo de los consumidores externos. La experiencia del empleado también debe ser fluida para mantener su productividad y brindar lo que los clientes y la empresa necesitan. La política de trabajo remoto trajo dificultades adicionales, ya que los empleados necesitan acceder a las aplicaciones de la empresa de forma segura, compartir archivos, realizar videoconferencias, enviar correos electrónicos y atender las demandas de soporte al cliente desde diferentes ubicaciones.
La capacidad de TI para identificar de forma proactiva las áreas de necesidad, implementar soluciones y evaluar su impacto será la clave del éxito de una empresa en tiempos de crisis. La única forma de gestionar estas tareas de forma eficaz es mediante conocimientos basados en datos. Los departamentos de TI deben tener una fácil visibilidad y administrar los datos en toda la empresa en un solo punto.
Esta funcionalidad es vital para establecer patrones de uso y, lo más importante, detectar anomalías que pueden indicar ineficiencias y riesgos. La inteligencia artificial y las aplicaciones basadas en aprendizaje automático juegan un papel importante en este esfuerzo. Por ejemplo, soluciones como AIOps están ayudando a los departamentos de TI a eliminar la interferencia para identificar amenazas o fallas en la empresa y resolverlas antes de que ocurran.
Los CIO y los departamentos de TI están a la vanguardia de esta nueva realidad remota, en una posición que puede tener un impacto significativo en las próximas semanas y meses. Las soluciones de infraestructura y las prácticas establecidas ahora no solo pueden ayudar a minimizar la tormenta, sino también empoderar a las instituciones para que finalmente alcancen su potencial digital y se conviertan en Autonomous Digital Enterprises (Empresas Digitales Autónomas).
Por Greg Bukowski, Strategic CTO de BMC Software
