A medida que el mundo se enfrenta a un panorama económico más desafiante e incierto, las empresas se interesan cada vez más por estrategias que las ayuden a enfrentar estos retos. Una de las claves para incrementar los ingresos, según la firma de investigación de mercado global Forrester, es la experiencia del cliente.
El director comercial de Infobip, Ivan Ostojić, considera que la experiencia del cliente puede hacer o deshacer un negocio por lo que las marcas deben deleitar a sus clientes para seguir siendo competitivas. Pero, ¿cómo pueden satisfacer las demandas de los clientes y brindar un buen servicio? La respuesta está en las comunicaciones omnicanal escalables y fáciles de usar.
En los últimos dos años, el 50% de las empresas han tenido que transformarse a gran velocidad como respuesta a la necesidad de integrar fácil y rápidamente nuevas capacidades, lo que aumenta el tiempo de impacto y reduce los costos de infraestructura y plazos de implementación.
La automatización puede presentarse de muchas formas, los chatbots, por ejemplo, continúan avanzando a pasos agigantados y para 2023, se espera el uso de bots de texto, voz y video con más frecuencia. Así, traen a las empresas y marcas un nuevo nivel de automatización, velocidad y disponibilidad.
Las experiencias del cliente personalizadas y habilitadas de extremo a extremo por IA se convertirán en una parte fundamental, pues el análisis que realiza puede responder consultas básicas. Para el próximo año, Infobip espera que las organizaciones utilicen esta inteligencia para predecir el comportamiento de los clientes y generar respuestas en tiempo real.
Las experiencias híbridas han crecido últimamente y la visión de Infobip es crear experiencias inmersivas al mezclar lo digital con lo físico y que los mismos clientes decidan dónde y cuándo las quieran. Dichas experiencias ayudan a mejorar la participación del cliente y brindan una mayor comodidad para pedidos, pagos y entregas.
Por otra parte, las plataformas de comercio electrónico aplicarán la realidad virtual y aumentada para crear una tienda digital, incluso, algunas marcas ya permiten a los clientes ‘probarse’ la ropa a través de esta tecnología.
Los clientes ahora tienen acceso a más canales y dispositivos que nunca y la conversación es la clave, la interacción. Las empresas o marcas deben implementar conversaciones dentro de sus canales y con ello, favorecer la bidireccionalidad, algo que Infobip vislumbra, aumentará con el tiempo.
Fuente: Infobip
