Como parte de su enfoque de simplificación y mejora regulatoria, y reconociendo los efectos de la pandemia, la CRC establece una nueva medida con la que promueve la digitalización del Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones en dos dimensiones, la forma en la que el usuario adelanta trámites y la forma en la que recibe la información.
Con la medida se establecen condiciones que facilitan el correcto ejercicio de los derechos y obligaciones por parte de los usuarios de servicios de telefonía, internet, y TV por suscripción, fortaleciendo los canales virtuales de atención, dando la oportunidad a las empresas de destacarse entre la competencia por la calidad en la atención a sus usuarios mediante el aprovechamiento de las TIC.
Los operadores de servicios de comunicaciones podrán migrar la atención de sus usuarios de sus oficinas físicas a otros canales virtuales, siempre y cuando garanticen que los usuarios puedan adelantar cualquier tipo de interacción de manera rápida y eficiente.
Se promueve la migración a la digitalización de algunas de las interacciones como el suministro de información, la remisión del contrato, el envío de la factura, la terminación del contrato y la presentación de PQR, entre otras.
A su vez, se crea el principio de digitalización en el Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones, en virtud del cual se permite a los operadores migrar a la digitalización sus interacciones con los usuarios, cumpliendo con deberes de transparencia e información.
Con la digitalización de las interacciones se estima una disminución de los tiempos promedio de atención al usuario en un 37%, así mismo, se reducirán los costos operativos a la industria, lo que permitirá a los operadores concentrar su inversión en las mejoras de los canales virtuales de atención. “La pandemia nos ha enseñado la importancia de las TIC como herramienta que facilita la interacción y garantiza los derechos de los usuarios. La CRC ha sido consciente de esta necesidad y por ello implementa esta nueva medida que impulsa la migración de los trámites a la virtualidad, motivando la inclusión social para lograr el pleno acceso a mejores servicios de comunicaciones”, explicó Sergio Martínez Medina, Comisionado y Director Ejecutivo de la CRC.
