Por Luciana Lello, Gerente General de Emailage para América del Sur
El avance de la tecnología y la posibilidad de comprar con un solo clic ha atraído a más consumidores argentinos al comercio electrónico. De acuerdo con datos de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, el país ocupa el tercer lugar en América Latina en cuanto a número de usuarios del comercio electrónico con un 8,9% del total de la población; además se encuentra en el primer lugar de consumo al registrar un gasto aproximado de 318 dólares anuales por cápita, todo esto gracias a los continuos avances tecnológicos.
Cuando hablamos de avance tecnológico, nos referimos a las innovaciones que terminan contribuyendo a cambios constantes y cada vez más rápidos en este segmento del mercado. Todo es muy dinámico, cada vez se crean más plataformas y aplicaciones teniendo en cuenta la experiencia del cliente. Por ello, es vital que su negocio esté atento a las tendencias del comercio electrónico.
Ningún negocio debe estar al margen de los cambios digitales en esta era de la información, porque la innovación es un elemento central y tiene un impacto casi inmediato en la dinámica comercial. En ese sentido, Emailage señala algunas tendencias que se espera marquen la pauta y sigan creciendo en 2020.
En primer lugar, según el estudio anual que realiza Kantar TNS para la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, las empresas argentinas facturaron mediante e-commerce 229,760 millones de pesos y vendieron más de 120 millones de productos en 2018. Y en lo que respecta a los dispositivos utilizados, 35% de los consumidores realizó compras a través de su smartphone, el 27% realizó búsquedas exclusivamente a través de su dispositivo móvil, y 17% compró a través de aplicaciones. Es decir, su empresa debe estar preparada para aprovechar las oportunidades de este entorno virtual. Si su tienda aún no tiene una aplicación, considere esta posibilidad ya que la tasa de conversión de ventas es tres veces mayor en aplicaciones, que en plataformas móviles.
Después de la popularización del smartphone, el móvil ha sido responsable de la expansión de las ventas en línea. Pero a pesar de todos los avances tecnológicos, los mismos consumidores quieren tener experiencias, tanto en el espacio virtual, como en el físico. La tendencia omnicanal es una evolución del concepto multicanal, totalmente centrada en la experiencia del cliente y se basa en la convergencia de todos los canales utilizados por la empresa para que el consumidor no vea la diferencia entre estar conectado y desconectado. Su producto debe estar disponible en múltiples canales, de diferentes maneras, para estar al alcance del consumidor, ya sea a través de redes sociales, tiendas virtuales o físicas.
Al generar su tienda virtual puede utilizar espacios similares a los marketplaces, que son locales donde los consumidores se sienten más seguros. Esta misma tecnología puede ayudar a su empresa a automatizar procesos manuales, de modo que pueda usar ese tiempo creando diferentes estrategias de campaña; además apostar a los bots de atención es una estrategia interesante que puede ahorrarle tiempo y dinero a su empresa, ya que aceleran la atención y reducen el flujo de solicitudes repetidas que llegan al SAC (servicio de atención al cliente).
La experiencia del cliente está directamente vinculada con la recepción de las compras. No obstante, cuando son realizadas de manera electrónica, suman el desafío de la logística de entrega y retiro de productos. Para inicios de 2019, en Argentina 4 de cada 10 productos fueron enviados a domicilio, y más de la mitad se retiraron en el punto de venta. De esta forma es evidente la importancia de invertir en puntos de recogida de productos; el famoso «compre online, y recójalo en la tienda».
Según una encuesta de Worldpay, más de 25% de los consumidores abandonan el carrito de compras porque no confían en la seguridad de las plataformas virtuales. Es decir, una buena experiencia del consumidor también implica que el cliente no tema hacer un pago en línea.
Si la seguridad de las transacciones en línea es importante para el consumidor, también lo es para quienes están a cargo del e-commerce. De acuerdo con Kaspersky, en Argentina se cometieron más de un millón y medio de ataques de phishing en 2019 (4,509 al día), y el país se ubica en el puesto 23 del ránking global de este tipo de ataques.
