A principios del 2016 fuimos testigos de el primer boom de la inteligencia artificial (IA), gracias a que las plataformas sociales como Facebook y WhatsApp abrieron sus códigos, permitiendo a los desarrolladores incluir agentes conversacionales, mejor conocidos como chatbots. El uso de estas herramientas ha crecido tanto que el valor comercial global derivado de la IA se llegó a estimar en un total de US$1.2 mil millones durante el 2018, que significó un aumento del 70% respecto al 2017, según un estudio realizado por la consultora Gartner.
Actualmente, la competencia del mercado de las aplicaciones inteligentes incluye nuevos avances tecnológicos día a día, que se traducen en funcionalidades para el usuario. Fue gracias a esos pasos apresurados de la tecnología que los chatbots pasaron de ser simple entretenimiento a convertirse en un método para ofrecer diferentes servicios, ayudando a sectores como salud, bancario, retail, hotelero, atención a clientes y demás.
“Los chatbots están siendo probados en diferentes industrias y pueden llegar a ser altamente efectivos, gracias al aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural. Actualmente, el auge de las aplicaciones de mensajería móvil ha provocado que los Chatbots vuelvan a ser relevantes”, informó Gustavo Parés, Director General de NDS Cognitive Labs.
En sus inicios, los chatbots se desarrollaron con el objetivo de establecer una conversación sencilla de una máquina con una persona bajo ciertas limitaciones del lenguaje, los usuarios debían utilizar frases sencillas y coherentes, ya que los bots no podían comprender diálogos complejos, buscando palabras clave y respondiendo con una oración modelo previamente grabada en su base de datos. Los avances de la IA y otras tecnologías, como machine learning o big data, han permitido utilizar y convertir el lenguaje natural en datos útiles para el programa.
“Con el paso del tiempo y los avances tecnológicos que tenemos ahora, los chatbots pueden hacer mucho más que simplemente conversar. Ahora pueden ayudar en el proceso de compra, ofrecer nuevos productos o servicios según los gustos de los usuarios, hacer búsquedas en internet, reservar habitaciones de hotel o incluso fungir como guía de turistas”, añade Parés.
De acuerdo con NDS Cognitive Labs, estas son sólo 3 de las cosas que pueden hacer en la actualidad los chatbots. En primer lugar pueden fomentar las ventas en línea, ser programados para recopilar información sobre el cliente, procesarla y con base en ella orientarlo para que compre productos basados en sus intereses, algunos chatbots incluso acompañan a los compradores en todo el proceso, desde la recomendación hasta el pago. Muchos bancos ya están adoptando esta nueva modalidad de venta para ofrecer productos financieros de manera personalizada.
En segundo lugar, sirve para guía de turistas, fungir como promotor y difusor de la cultura, interactuando con los visitantes de un museo, dando detalles sobre la exposición, los artistas, fechas, horarios y curadores responsables, gracias a que pueden comprender el lenguaje natural y el contexto. Existen ya diferentes museos alrededor del mundo como el Museo de Arte Moderno, en Buenos Aires, y el Museo de Anna Frank, en Amsterdam, que ya han implementado estas innovaciones tecnológicas.
Y en tercer lugar mejora el proceso de selección ya que permiten que los departamentos de recursos humanos puedan organizar decenas de candidatos en pocos segundos. Sumando un chatbot al proceso de reclutamiento se puede realizar una entrevista y una valoración de cada uno de los candidatos, estableciéndolo como uno de los filtros en el proceso de selección.
