La Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) se dio a la tarea de crear nuevamente una radiografía del comercio digital hoy en día, mediante el Estudio sobre Venta Online en México 2020, elaborado con la colaboración de la casa de estudio Netquest y Netrica by GfK. El estudio muestra que el comprador en línea sigue evolucionando, especialmente aquellos mayores a 35 años y residentes de regiones fuera de la Ciudad de México, como zona Centro, Pacífico y Sureste.
Para fines de este estudio, se hizo una distinción entre dos consumidores, aquellos que consumen tanto en línea como en físico (omni-channel) y los que sólo compran en tiendas físicas (sólo offline). Sin embargo, domina más el perfil omni channel, ya que 9 de cada 10 compradores realizan alguna interacción entre el canal físico y el canal digital, ya sea búsqueda previa o durante la compra.
Tanto la percepción de seguridad como la satisfacción por las compras en línea se mantienen en aumento entre los consumidores. Casi 7 de cada 10 manifiestan sentirse seguros, lo que refleja una experiencia positiva que los anima a seguir comprando. En tanto, 8 de cada 10 compradores están satisfechos con sus compras en línea.
La percepción sobre el riesgo de fraude también mejoró, ya que el 37% considera que el riesgo ha disminuido, un cambio considerable en comparación con el estudio de 2019. La frecuencia de compra en línea se mantiene estable, impulsada por la compra semanal a través de la adquisición de productos. El 42% asegura que semanalmente compra servicios en línea mientras que 34% dice que compra productos en línea cada semana.
Las categorías de productos preferidos para adquirir en internet son comida a domicilio (62%), electrónicos (56%) y artículos de moda (55%); mientras que las categorías de servicios más preferidas en internet son servicios de suscripción (79%), servicios bancarios (78%) y viajes (76%).
Se nota cómo ha cambiado el uso que los compradores dan al comercio electrónico, debido a que el factor precio ya no forma parte del Top 5 de razones que motivan las compras online. El 62% prioriza recibir sus compras a domicilio, el 61% destaca el ahorro de tiempo, 60% valora poder comparar precios y variedad antes de comprar, el 57% resalta que en línea encuentra productos que no están disponibles en tienda física y el 55% encuentra en línea productos que no venden en México.
Esto se relaciona con que el consumidor está cada vez más informado, en promedio consulta 5 fuentes de información antes de definir su compra. Dichas fuentes son buscadores, sitios web multicategoría, sitios web o aplicaciones de las marcas, recomendaciones de amigos y familiares y redes sociales.
Otro aspecto que este año manifiesta un cambio es la experiencia de entrega, la cual sigue mejorando, sólo 2 de cada 10 compradores aseguran haber realizado la devolución de algún producto en el último año, principalmente debido a daño o descompostura. En cuanto a los métodos de pago, las tarjetas de débito y crédito siguen siendo las opciones más empleadas para realizar compras en línea, aunque el pago en efectivo y las tarjetas digitales han ganado terreno como alternativas de pago.
Las compras en línea mediante dispositivos móviles siguen al alza. El Estudio sobre Venta Online en México 2020 señala que la principal vía para adquirir productos y servicios es el smartphone. Durante 2019 se registró un mayor número de visitas a las plataformas de e-commerce, las cuales se detonan por los dispositivos móviles, sobre todo en la categoría de servicios. El crecimiento en términos de visitas y alcance se vio reflejado en un incremento en órdenes de compra, destacando la categoría de Travel.
El propósito de la AMVO es impulsar la expansión y consolidación del comercio electrónico en México. El Estudio sobre Venta Online en México 2020, realizado en colaboración con Netquest y Netrica by GfK, es reflejo del esfuerzo por conocer los usos y actitudes fundamentales que impactan la venta online en México.
