La lealtad de los clientes es inestable, malas experiencias, costos, insatisfacción en el producto o servicio, decenas de variables que atentan contra la estabilidad; y sin lugar a dudas lograr dicha lealtad es el sueño de los departamentos de marketing.
Estadísticas muestran que cuesta un 500% más adquirir nuevos clientes que mantener clientes actuales y que un cliente habitual gasta 67% más que uno nuevo (BIA/Kelsey), por eso, alcanzar la probabilidad de que un cliente vuelva a hacer negocios con una empresa o marca, es una de las acciones más requeridas.
Frente a esta necesidad, el recorrido del cliente es una herramienta que permite analizar, prever y encontrar soluciones para lograr esa ansiada lealtad, ya que genera foco en la venta, en la experiencia con la marca y sus canales; visualiza los puntos de dolor de los usuarios a lo largo de su viaje a través de los procesos, canales y herramientas; y buscan soluciones.
“Como sabemos, la lealtad del cliente es variable. Para minimizar este comportamiento, entregar experiencias, poniendo al cliente y sus necesidades en el centro de la estrategia de atención, otorga una diferenciación en el mercado que mejora la satisfacción de los usuarios”, cuenta Sebastián Norkett, Gerente de Customer Experience, de Apex America.
Entonces la cuestión es cómo mejorar la satisfacción del cliente para cuidar la lealtad, y la respuesta se encuentra en el Customer Journey Map.
“Uno de los errores más grandes que cometemos, es asumir que el cliente vive nuestro proceso como nosotros lo diseñamos para que lo viviera. Hay que identificar que una cosa es nuestro diseño y otra nuestra ejecución”, señala Norkett.
Los usuarios y clientes en cada operación dan información valiosísima que puede mejorar el contacto. Para construir ese mapa de experiencia, los elementos principales que se deben recopilar son: las personas, es decir, la voz de los clientes de tu marca, los posibles usuarios y potenciales clientes.
Los clientes en la actualidad están mucho más preparados e informados y necesitan tener mejores interacciones y respuestas a sus necesidades, por eso, hoy para crear conexiones duraderas y conversaciones de valor, es muy importante realizar este tipo de diagnóstico y tener estas herramientas que nos permitan conocerlos en profundidad y anticiparnos a sus necesidades.
Fuente: Apex
