Sin duda, el mundo cambió hace un poco más de un año. No hay sector que no se haya visto obligado a acelerar la digitalización. Por ejemplo, un informe realizado en Panamá por la multinacional Visa explica que el uso de canales de pago no presenciales se incrementó 42%, dada la gran apuesta por el mundo digital en este país.
Ante el auge del uso de los canales digitales, en Guatemala, la Superintendencia de Bancos (SIB) alertó sobre el uso de información falsa o inexacta en redes sociales. Por medio de perfiles falsos, delincuentes buscan atentar contra la estabilidad del sistema financiero supervisado. Por casos como estos, la ciberseguridad y la transformación digital en la banca deben seguir siendo una prioridad para evitar cualquier tipo de suplantación.
Históricamente, la atención no presencial en el sector financiero se asumía como algo opcional. Por razones de riesgo, operaciones o cultura organizacional, muchas entidades se resistían a reemplazar los canales físicos o la atención directa. Sin embargo, la pandemia cambió totalmente este panorama, ya que el cliente y sus necesidades se situaron como prioridad.
Las dinámicas de interacción de la no presencialidad se volvieron un imperativo, y lo virtual una realidad. Por eso, el gran reto de las entidades financieras consistirá en adaptar sus conversaciones a los nuevos parámetros de la virtualidad y del usuario omnicanal. Cualquier proceso de transformación digital que pretenda ser medianamente exitoso debe considerar esa evolución de las conversaciones con los clientes.
En definitiva, los usuarios digitales buscan realizar sus transacciones financieras en cualquier momento, en cualquier lugar y por cualquier canal. De ahí que haya una alta necesidad de crear ecosistemas que le faciliten la vida al usuario.
En ese orden de cosas, la banca deberá habilitar la mayoría de su portafolio de productos y servicios para ser consumidos digitalmente, pero siempre ubicando al usuario en el centro de la conversación. La pandemia convirtió este desafío en una necesidad. Ya no por conveniencia o convicción, sino por un tema de salud pública. Aun así, son muchas las organizaciones que no tienen contemplada su estrategia de esa manera.
Por Gregorio Patiño, Vicepresidente de Nuevos Negocios en Pragma
