A medida que el año transcurre, vemos cómo las tecnologías están transformando el panorama actual de la Experiencia del Cliente (CX). La transformación digital, impulsada por la IA, es una realidad ineludible. Sin embargo, para asegurar una experiencia eficaz y exitosa a largo plazo, no debemos buscar ser «digital-only», sino adoptar un enfoque “digital-first, pero no exclusivamente digital”.
La verdadera innovación radica en la capacidad de las empresas para combinar la eficiencia tecnológica con la empatía y adaptabilidad de la interacción humana, creando una experiencia híbrida, omnicanal, simple y efectiva para sus clientes.
El consumidor actual, está inmerso en una sobreinformación y con expectativas crecientes, demanda interacciones fluidas e hiper personalizadas a través de múltiples canales. Las nuevas generaciones muestran una clara preferencia, por ejemplo, por las soluciones bancarias digitales, lo que se refleja en un aumento exponencial del uso de aplicaciones móviles y la digitalización de servicios.
La IA, especialmente la IA Generativa (GenAI), aparece como una fuerza disruptora, con el potencial de automatizar tareas, personalizar interacciones y mejorar la experiencia al fusionar y simplificar procesos y tecnologías. No obstante, depender únicamente de los canales digitales puede dejar «brechas en la experiencia del cliente”.
Según un informe de Parloa, plataforma de Agentes de IA para CX, la voz sigue siendo la forma preferida de comunicación para muchos. Además, los procesos más desafiantes, como largos tiempos de espera o múltiples transferencias de una llamada, pueden dejar una huella negativa en la memoria del consumidor.
La clave para el éxito reside en desarmar los silos organizacionales y fomentar la colaboración, reconociendo que la Experiencia del Cliente es una responsabilidad de todos en la organización. Las compañías deben invertir en innovación, seguridad y personalización de sus servicios para adaptarse a las expectativas cambiantes de los consumidores.
Aquellas empresas que adopten esta visión estratégica «digital first but not only«, combinando la eficiencia tecnológica con la comprensión y el toque humano, estarán mejor posicionadas para liderar el mercado, fortalecer la lealtad del cliente y asegurar un crecimiento sostenible.
Por Julian Garate, Chief Growth Officer de Apex America
