Chile se aproxima a una nueva edición del Black Friday con muchas expectativas. Según cifras de Trading Economics, las ventas del sector retail en julio aumentaron un 2,2% respecto al 2025. Aunque supuso un leve crecimiento, es el peor resultado desde 2024. Las fichas están puestas en el último trimestre del año y la digitalización del comprador.
La facilidad para comprar, la accesibilidad y la gran variedad de opciones que van desde Mercado Libre y Amazon hasta TikTok Shop, está potenciando rápidamente un sector que, con la digitalización de la compra, ha tenido que cambiar el concepto de competencia, de precio a experiencia de cliente.
Ya competir por quién vende más barato no es la única opción, y a veces ni siquiera el prestigio del producto. Esta guerra ahora se libra según el trato que se le dé al cliente, facilitándole al máximo la compra y acompañándolo en cada etapa. Así lo explica Gadea Maier, co directora del Máster en Dirección de Marketing en Moda y Belleza de EAE Business School.
“Si hay varias empresas ofreciendo productos similares a precios parecidos, la experiencia entra a ser quien incline la balanza”, señala Gadea. “Las empresas ahora ya compiten por qué tan sencilla y satisfactoria hacen la relación con el consumidor, que va desde la facilidad para encontrar información hasta la atención recibida, las entregas, devoluciones y el servicio posterior”.
No quiere decir esto que el precio o el producto sean menos relevantes, pero sí han dejado de ser los únicos valores agregados en el comercio online. El vínculo duradero ahora entra a la ecuación. Un producto barato puede garantizar una compra, pero no una recompra, y lo que las marcas desean es tener al cliente fidelizado, tanto que esté dispuesto a pagar más por un servicio superior.
Según advierte Gadea Maier, muchos creen que implementar la tecnología es solo saturar de anuncios aprovechando la personalización de la pauta, cuando en realidad se trata de eliminar al máximo los obstáculos al comprar, teniendo pasarelas de pago fluidas, intuitivas, con formularios fáciles de diligenciar, y que todo esto recuerde preferencias para que la próxima compra sea más sencilla aún.
“El desafío para las empresas es evitar que cada canal funcione como una isla. La omnicanalidad consiste en conseguir que todos los lugares donde está la marca funcionen como parte de una misma experiencia. La tecnología debe estar al servicio del usuario, pero con criterio para que usar herramientas de moda solo por usarlas no complejice innecesariamente la experiencia del usuario”, finaliza Maier.
