En el entorno empresarial actual, la tecnología es un aspecto clave para hacer que los procedimientos sean más eficientes, tanto para las empresas como para sus clientes. En ese sentido, la Inteligencia Artificial se encuentra cada vez más disponible para que las marcas implementen estrategias innovadoras en diferentes áreas de sus empresas. Una investigación realizada por Adobe reveló que, actualmente, solo el 15% de las empresas utilizan IA, y el 31% afirmaron que tiene programado hacerlo en los próximos 12 meses.
Para 2022 el gasto mundial en IA aumentará a $7,3 mil millones por año, en comparación con los $2 mil millones en 2018 (Juniper Research), y, a diferencia de lo que se pueda pensar, las mayores inversiones provendrán de áreas orientadas al cliente. Un estudio realizado por Forrester reveló que el 46% de las empresas que implementan la IA hoy en día la utilizan en sus departamentos de ventas y marketing, y el 40% en atención al cliente.
A medida que pasa el tiempo, la Inteligencia Artificial se vuelve cada vez más dominante en la vida cotidiana, esta facilita las tareas diarias, tanto para las empresas como para los consumidores, y es por eso que los clientes se están adaptando rápidamente a esta nueva realidad. De hecho, según Pega, el 77% de los consumidores ya utilizan un servicio o dispositivo impulsado por IA en la actualidad, incluso sin darse cuenta.
La IA está demostrando ser beneficiosa en muchas áreas, e incluso puede solucionar algunos errores comunes presentes en la atención al cliente tradicional. En pocas palabras, estos problemas están relacionados con la ausencia de una estrategia centrada en el cliente, una deficiencia que podría tener un impacto significativo en las ventas y el éxito comercial en general. No obstante, las experiencias de diferentes empresas demuestran que la Inteligencia Artificial puede ayudar a las marcas a abordar estos problemas.
Por ejemplo, Easynvest, una plataforma brasileña de inversión digital, implementó AgentBot, un chatbot impulsado por Inteligencia Artificial, que les permitió brindar atención a los inversores las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y con el cual lograron más de 260.000 conversaciones y un 57% más de retención de clientes. Para Movistar, el uso de AgentBot aumentó su retención en un 80% y logró más de 2,5 millones de conversaciones, a la vez que redujo los costos en un 30%.
La Inteligencia Artificial nos permite un mayor control sobre las interacciones, los sistemas que utilizan IA son más precisos en todos los sentidos. La información proporcionada es más objetiva y el consumidor tiene un mayor control sobre la conversación. Nos otorga una disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluso si usted no está presente. Con la IA, las marcas pueden ayudar a sus clientes, aun cuando no pueden costearlo o no tienen tiempo responder a las solicitudes de los clientes en todo momento. Esto hace que el consumidor se sienta constantemente asistido.
A diferencia de los operadores humanos, los asistentes virtuales o chatbots pueden ayudar simultáneamente a una gran cantidad de clientes y proporcionar respuestas en tiempo real. Los usuarios no tienen que esperar para obtener soluciones porque todo se hace mucho más rápido. Como el diálogo es más claro, los consumidores no necesitan hacer un gran esfuerzo para obtener respuestas a sus preguntas y resolver sus problemas. Mantener los registros y las solicitudes anteriores de cada cliente también facilita las interacciones.
La confianza del consumidor en una marca también es mucho mayor porque no existe riesgo de error humano al resolver problemas. Al utilizar canales compatibles con la IA, los usuarios no se preocupan tanto por la información personal que proporcionan porque el sistema protege su privacidad, los asistentes virtuales o chatbots aprenden de cada interacción con el consumidor. Esta información, combinada con los registros del cliente, se utiliza para personalizar cada vez más sus interacciones.
Para una marca, el mayor beneficio de la IA es que ayuda a construir la lealtad del cliente. Un cliente satisfecho es leal, y un cliente leal mejora el rendimiento. Y esto es crucial, con lo grande que es el mercado, si defrauda a un cliente o no logra sorprenderlo, el riesgo de que lo reemplacen la próxima vez será mayor. De hecho, un estudio de Salesforce confirmó en 2018 que el 52% de los consumidores están más inclinados a cambiar de marca si una empresa no ofrece una comunicación personalizada. Solo en los Estados Unidos, la atención al cliente deficiente le está costando al negocio más de $75 mil millones al año.
Otra ventaja de la inteligencia artificial es aprender constantemente del comportamiento de los clientes. Este es un método excelente para obtener información valiosa de clientes potenciales y clientes actuales, si se usa correctamente esta información, puede ayudarlo a hacer crecer su marca de manera significativa. De hecho, según Narrative Science, el 61% de las personas que utilizan la tecnología para implementar estrategias innovadoras dijeron que están utilizando la inteligencia artificial para identificar oportunidades en datos que de otro modo se perderían.
