La relación entre las marcas y sus clientes se está transformando a medida que las necesidades de los consumidores aumentan y, aunque aún existe cierta reticencia, la fuerza laboral ya está exigiendo la ayuda de la automatización, el machine learning y la IA.
Para abordar este desafío, el Grupo Sabio organizó el webinar “Contact Center Cloud”, con la participación de sus socios Twilio y Verint. Esta colaboración busca fusionar una visión global de la Customer Experience (CX), el talento y las mejores soluciones tecnológicas para aprovechar la información en la nube con IA y conseguir mejorar notablemente la experiencia de los clientes.
En el evento, expertos de la industria han dejado patente que, hoy en día, existe una brecha entre la capacidad de las marcas para relacionarse con sus clientes y los recursos y presupuestos limitados con los que estas cuentan.
Una solución que plantean para cerrar esa brecha es el uso de herramientas innovadoras como la de Twilio Flex, que permite la gestión omnicanal de todos los comentarios de los clientes a través de voz, video, SMS, correo electrónico, WhatsApp y comentarios en redes sociales a través de diferentes Inteligencias Artificiales como ChatGPT o Dialogflow.
Sin embargo, no solo es importarte que las compañías se centren en la gestión de interacciones, sino también en proporcionar una experiencia de cliente diferencial, personalizada y rentable, mejorando la toma de decisiones a todos los niveles, con énfasis en las personas, los procesos y las tecnologías.
Por su parte, Vicky Hougasian, Account Executive en Twilio, resaltó que con esta estrategia se consigue un alto retorno de inversión (ROI) en cada interacción con el cliente, con un enrutamiento preciso del 94%, una reducción del tiempo promedio de atención (AHT) en un 15% y un aumento del 20% en las ventas.
Con estas soluciones en automatización que suponen el futuro de la CX, es posible conseguir que las marcas reduzcan hasta un 35% la insatisfacción de los clientes, siendo capaces también de reducir un 50% las re – llamadas y trasferencias, y así, llegar a incrementar un 20% las ventas.
Fuente: Sabio
