Las empresas están en un punto de inflexión, donde la transformación digital ha redefinido los hábitos de consumo y la interacción entre clientes y marcas. Ya no basta con ofrecer productos o servicios de calidad; la experiencia del cliente se ha convertido en un factor determinante para la lealtad y el éxito a largo plazo.
En este contexto, las empresas deben adaptarse a un consumidor que busca experiencias cada vez más personalizadas, rápidas y convenientes, sin perder de vista la importancia del contacto humano. Según un estudio de Zendesk de este año, el 84% de los consumidores latinoamericanos cambiaría de marca tras una sola mala experiencia, lo que subraya la importancia de acertar en la gestión de la CX desde el primer contacto.
“Comprender al cliente del futuro implica reconocer su diversidad y complejidad, podemos identificar tres grandes grupos, cada uno con sus propias necesidades y expectativas”, cuenta Mariana Fernandez Hernando, VP Argentina de Apex America.
Nativos digitales: nacidos y criados en un entorno digital, esperan experiencias fluidas, intuitivas e inmediatas. La inmediatez, la personalización y la capacidad de autogestión son aspectos clave. Buscan marcas que les permitan resolver sus necesidades de forma autónoma y que les ofrezcan experiencias inmersivas y personalizadas.
Migrantes digitales: en transición desde un mundo analógico a uno digital, valoran la simplicidad, la claridad y el acompañamiento. Prefieren interfaces intuitivas, procesos claros y un soporte que los guíe en su adopción de las nuevas tecnologías. La paciencia y la empatía son fundamentales para conectar con este segmento.
El Cliente Omnicanal: independientemente de su edad, espera interactuar con las marcas a través de múltiples canales, de manera fluida y consistente. Buscan una experiencia integrada, donde puedan iniciar una interacción en un canal y continuarla en otro sin fricciones.
Latinoamérica se distingue por su rápida adopción de la IA para mejorar la experiencia del cliente. Los agentes de servicio al cliente en la región destacan el papel de los copilotos de IA como ayuda en sus tareas y la calidad del servicio bajo supervisión humana.
Según el informe CX Trends 2025 de Zendesk, el 78% de los consumidores latinoamericanos considera que la empatía es crucial para que los agentes proporcionen una experiencia positiva lo que pone de manifiesto la necesidad de integrar la tecnología con el talento humano.
Además, las redes sociales son un punto de contacto crucial entre marcas y consumidores en la región. Según informes de este año, Uruguay lidera la región en penetración de redes sociales, seguido de cerca por Chile y Costa Rica. En México por ejemplo, plataformas como WhatsApp y Facebook alcanzan una penetración superior al 91%.
La clave del éxito radica en la capacidad de las empresas para adaptarse a las tendencias cambiantes, personalizar las experiencias y priorizar la conexión en las interacciones con el cliente.
Fuente: Apex
