Los clientes tienen acceso a más canales y dispositivos que nunca. El análisis de Infobip muestra que los canales tradicionales, como los SMS, siguen desempeñando un papel importante para los mensajes más urgentes, para la autenticación de dos factores y contraseñas de un solo uso. Pero cuando se trata de interacción y asistencia, los clientes están cambiando a experiencias más conversacionales a través de aplicaciones de chat.
Los datos muestran un aumento del 73% y del 51% en las interacciones de la plataforma WhatsApp Business y el correo electrónico en 2022 en comparación con 2021, lo que destaca la naturaleza crítica actual de estos canales. Demostrando el deseo de los clientes de conectar con las marcas en los canales que ya utilizan.
Las cifras también revelan un aumento de treinta veces en las interacciones de Instagram el año pasado. Mientras tanto, las interacciones de Google Business Messages y Apple Messages for Business aumentaron un 186% y un 232%.
En cuanto al engagement con los clientes, WhatsApp Business Platform, Voice y la mensajería a través de aplicaciones móviles registraron el mayor crecimiento en 2022. Desde la introducción de los mensajes de marketing a través de WhatsApp Business Platform, el compromiso del cliente y el uso promocional aumentaron las interacciones en el canal en 2,5 veces.
Los datos también muestran cómo los clientes prefieren cada vez más buscar respuestas a sus consultas a través de chatbots en canales que usan todos los días y que tienen capacidades enriquecidas. Por ejemplo, las interacciones de WhatsApp Business Platform en el chatbot de Infobip aumentaron un 69% en 2022, mientras que las de Telegram y SMS se multiplicaron por siete y cinco, respectivamente.
Cuando se trata de atención al cliente, el análisis de Infobip muestra que los clientes ahora buscan apoyo en los canales conversacionales que utilizan con su familia y amigos. Como reflejo del deseo de experiencias de mensajería instantánea y enriquecida, las interacciones de WhatsApp Business Platform para la atención al cliente aumentaron un 91%. La voz sigue siendo popular, con un aumento del 51%.
Ivan Ostojić, Director Comercial de Infobip, expresó: «Nuestros datos revelan que todo lo conversacional se está convirtiendo rápidamente en la norma para las comunicaciones con los clientes. Ya sea para marketing, soporte o ventas, los clientes quieren una conversación con una marca en los canales que ya utilizan».
Fuente: Infobip
