Los diversos sectores económicos e industrias se han visto obligadas a incorporar tecnología que asegure su vigencia en el tiempo, mejore el servicio esperado por los clientes y además facilite la operativa de los negocios. En este contexto la industria hotelera no queda excluida del salto tecnológico, por el contrario enfrenta el gran desafío de poner al centro de su modelo comercial esta nueva realidad.
El grupo Accor está convirtiendo su negocio en una plataforma de hospitalidad, cuyo objetivo es mantener un contacto frecuente con sus clientes y formar parte de sus vidas no solo cuando estén viajando sino también cuando quieran salir a comer al hotel cercano a su hogar o trabajar en un espacio de co-work con todas las comodidades y servicios requeridos.
André Sena Keresztes, Chief Digital Officer (CDO) de Accor América del Sur, indica que el rango de acción en el proceso de digitalización en hotelería tiene muchos niveles. Desde contar con una conectividad acorde a las expectativas de los huéspedes hasta una base de datos en red que permita a los hoteles de una misma cadena, conocer las preferencias de sus clientes y así dar un mejor servicio.
“Una de las piedras angulares de la incursión de Accor en la digitalización es la nueva herramienta llamada ACDC (Accor Customer Digital Card), implementada recientemente en 3.500 hoteles en 89 países para 23 de sus marcas. Básicamente, es una base de datos compartida que permite a toda la red de Accor recopilar y compartir las preferencias de los huéspedes, para que el front desk (el equipo de recepción) tenga información histórica del huésped y a partir de esa información ofrezca una atención diferenciada”, comenta el ejecutivo.
Con las herramientas digitales, la calidad del servicio no es lo único que se beneficia también lo hace la operación de los negocios, donde la automatización de ciertos procesos de mantención y ejecución vuelve más eficiente el funcionamiento diario, elemento vital para los inversionistas. En esta línea Accor ha implementado un sistema de retroalimentación con los huéspedes, vía web, que permite hacer mejoras de servicio en tiempo real.
De igual manera, la cadena hotelera ha puesto foco en proveer un check in y check out online eficiente para los pasajeros o que éstos puedan acceder a WiFi sin necesidad de loguearse cada vez que regresan al hotel, para así crear un ecosistema de servicios digitales que responda a la alta expectativa de los clientes actuales y para que nuestro equipo de colaboradores genere interacciones con los huéspedes que generen valor en el servicio, explica Sena.
«Es difícil prever los cambios que experimentará la industria. “Estamos conscientes que a mediano y largo plazo vamos a tener una gran transformación muy enfocada en la inteligencia artificial. Aquí, el tema de los datos y el conocimiento del cliente va a requerir cada vez más soporte para que logremos experiencias personalizadas. El reconocimiento facial, biométrico también va a cambiar de manera muy radical nuestras interacciones con los huéspedes”, concluye el ejecutivo.
