La masiva aparición de empresas fintech ha impulsado a los bancos tradicionales a repensar sus estrategias de customer experience. Si bien, en su momento, el desarrollo de apps bancarias brindó a los clientes la oportunidad de acceder a sus cuentas sobre la marcha, aún surge la duda de si esto es suficiente.
En este sentido, un estudio que Infobip destaca que el 60% de los consumidores bancarios latinoamericanos estaría dispuesto a cambiar de institución financiera en busca de una mejor y más fluida experiencia digital, mientras que el 39% afirman que la principal razón por la que comenzaron a utilizar la banca móvil fue por lo conveniente que esta resulta.
La investigación también destaca que la propensión a cambiar de proveedor de servicios financieros en la región es elevada, Perú ocupa el primer puesto, ya que el 50% de los encuestados de este país declaró que probablemente cambiará de banco en el corto plazo, en tanto que Argentina y Colombia comparten el segundo lugar, con el 44%, mientras que Brasil con el 43%, y México con el 38%, completan el ranking.
Estas cifras elevadas se deben a que las expectativas de tiempo de respuesta de los clientes en aplicaciones de mensajería superan los tiempos reales, ya que esperan respuestas en un rango de 0-4 horas, y el tiempo promedio real de respuesta puede llegar hasta 10 horas, según Sprout Social.
Esto representa un problema crítico para el cliente bancario de hoy porque, después de todo, si la respuesta de los bancos a través de mensajería instantánea no es tan instantánea como su mismo nombre lo infiere, resulta difícil pensar en que puedan construir la confianza que es tan indispensable para afianzar una relación exitosa con el usuario.
Frente a tales desafíos, muchas instituciones financieras ya recurren a las aplicaciones de chat para fortalecer su vínculo con los usuarios quienes, dentro de su cotidianidad, ya suelen comunicarse mediante estos canales. En la medida en la que los clientes pueden interactuar con su banco tal y como lo harían con su núcleo más cercano, es posible que en ellos crezca un sentido de familiaridad y transparencia hacia la marca.
Fuente: Infobip
