Primero fue Internet, que permitió comprar sin necesidad de ir a una tienda física. Después llegó el smartphone, que puso el comercio electrónico en el bolsillo de millones de consumidores. Ahora, la inteligencia artificial comienza a impulsar una tercera transformación: pasar de buscar productos a conversar sobre lo que necesitamos y recibir recomendaciones cada vez más personalizadas para decidir qué comprar.
El cambio parece simple, pero modifica profundamente el recorrido del consumidor. Durante años, una persona que necesitaba comprar una heladera podía ingresar en Google, escribir algunas palabras clave, visitar diferentes sitios, comparar modelos, características y precios y, finalmente, tomar una decisión. Hoy puede plantearlo directamente: “necesito una heladera para un departamento pequeño donde vivimos dos personas, que consuma poca energía, tenga freezer y no ocupe demasiado espacio”.
A partir de esa premisa, una herramienta de inteligencia artificial puede investigar alternativas, comparar características y ayudar a reducir rápidamente el universo de opciones. La búsqueda deja así de estar basada exclusivamente en palabras clave y comienza a convertirse en una conversación basada en necesidades, contexto, preferencias y restricciones.
La consecuencia es un cambio significativo para el comercio electrónico: el consumidor puede llegar a una marca con una decisión mucho más avanzada que antes, porque parte del proceso de investigación, comparación y selección puede producirse dentro del propio asistente de IA.
Las proyecciones permiten dimensionar el fenómeno. Morgan Stanley Research estima que el comercio impulsado por agentes de IA podría generar entre US$190.000 millones y US$385.000 millones en ventas de eCommerce en Estados Unidos hacia 2030, equivalentes a entre el 10% y el 20% del mercado online estadounidense. La firma señala además que entre el 40% y el 50% de los consumidores estadounidenses ya utiliza herramientas de IA para investigar productos.
El estudio además proyecta que la inteligencia artificial agéntica podría llegar a intervenir en hasta una cuarta parte del eCommerce estadounidense para 2030. Actualmente, el uso se concentra principalmente en el descubrimiento: según su informe, el 30% de los consumidores ya utiliza herramientas de IA para investigar productos y comparar opciones.
La tercera revolución del eCommerce implica un cambio en el punto de partida de la compra: de buscar qué existe a explicar qué necesitamos y dejar que la inteligencia artificial participe en la construcción de la respuesta. Para las marcas, comienza una nueva competencia: no solo por ser encontradas, sino por ser elegidas y recomendadas.
