Para un sector que se basa en conectar a las personas, siempre es interesante hacer un seguimiento de cómo las telcos se comunican con sus propios clientes en lo que hace a mensajes transaccionales y promocionales.
Las telcos utilizan mucho los SMS, pero la tendencia que está en aumento significativo es la del uso de canales digitales y RCS. Según un reporte de tendencias de telecomunicaciones realizado por Infobip, el 98.75% de los usuarios utiliza WhatsApp por cuestiones de soporte. En cambio, en comunicaciones ligadas a marketing, el 43% usa SMS, el 25% WhatsApp y el 23% mensajería RCS.
La IA puede supervisar grandes volúmenes de datos de red en tiempo real para identificar cuellos de botella. Puede activar reconfiguraciones de la red modificando ajustes y redirigiendo tráfico cuando los canales se congestionan o cuando hay problemas de infraestructura localizados.
La capacidad de supervisar continuamente cantidades masivas de datos hace que la IA sea ideal para la prevención activa del fraude. Mediante el análisis en tiempo real los registros de transferencia de llamadas o datos, los sistemas de análisis antifraude con IA pueden identificar patrones sospechosos y bloquear inmediatamente servicios específicos o cuentas de usuario sospechosas.
Para los casos de venta upselling y cross-selling. la IA puede analizar continuamente el comportamiento de los clientes, el uso de servicios y datos de facturación para predecir las necesidades del cliente en tiempo real, y así presentarles la oferta adecuada en el momento adecuado a través del canal adecuado. El resultado es un aumento de los ingresos por usuario (ARPU) y se pierden muchas menos oportunidades de upselling y cross-selling.
Como cabe esperar de un sector creado para ayudar a la gente a comunicarse, las telcos han estado a la vanguardia de una tendencia hacia un estilo más conversacional de las interacciones con los clientes. Así lo demuestra el significativo aumento de WhatsApp, con un aumento del 385% para casos de uso de soporte y más de 6 veces para mensajes de marketing.
Las telcos con visión de futuro que buscan diversificar su oferta están colaborando con plataformas de comunicación en la nube para poder ofrecer servicios que van más allá de los tradicionales SMS y voz. Estas asociaciones permiten a las telcos tanto utilizar como vender soluciones CPaas y ofrecer servicios omnicanal para una serie de sectores, casos de uso y regiones.
“La transformación de una empresa tradicional de telecomunicaciones en una empresa de tecnología es una de las formas que tienen las Telcos de seguir siendo competitivas, satisfacer las demandas cambiantes de los clientes, diversificar las fuentes de ingresos, lograr eficiencias operativas, aprovechar los avances tecnológicos y garantizar un crecimiento sostenible”, comenta Fabiola Jiménez, Country Manager de Infobip México.
Fuente: Infobip
