El 88% de los clientes exige una respuesta inmediata, obligando a las empresas a eliminar la fricción e integrar la IA para equilibrar rapidez y empatía. En América Latina, el 30% admite haber perdido la paciencia ante un mal servicio.
La paciencia de los consumidores parece haber dejado de ser una virtud en el mundo del consumo. Impulsados por el «right now» de las nuevas generaciones y la constante elevación de los estándares (lo que era rápido hace tres años es hoy un requisito básico), los consumidores esperan soluciones inmediatas, transparentes y sin fricciones.
Las redes sociales han impulsado esta cultura de la gratificación instantánea convirtiendo la velocidad y la conveniencia en los pilares fundamentales de la Experiencia del Cliente (CX).
La presión sobre los servicios de atención es implacable e ineludible, las empresas ya no reciben el «perdón» por pertenecer a categorías históricamente lentas (como la banca o la salud). Un asombroso 88% de los clientes espera una respuesta inmediata cuando tiene una pregunta, más allá de la industria o sector.
En América Latina, la frustración se dispara cuando esta inmediatez no se cumple: el 30% de los consumidores admite haber perdido la calma durante una interacción con los centros de atención. Los factores más desalentadores incluyen las llamadas que se cortan, los menús de opciones incomprensibles y, sobre todo, la necesidad de repetir información, un problema que es particularmente sensible en mercados como Brasil y Argentina.
Para transformar esta presión en una ventaja competitiva, las organizaciones están recurriendo a la Inteligencia Artificial como la solución directa para eliminar las mayores frustraciones del cliente.
Julián Garate, Chief Growth Officer (CGO) de de Apex America, líder en Customer Experience en América Latina, comenta: «La cultura de lo inmediato ha hecho que el estándar de la Experiencia del Cliente (CX) evolucione de ser reactivo a predictivo. Las empresas ya no pueden limitarse a gestionar la espera, sino que deben eliminar la fricción y responder en tiempo real. En Apex America, vemos la IA y la automatización como las herramientas esenciales para lograr este equilibrio: nos permiten ser increíblemente rápidos en las interacciones rutinarias, liberando a nuestros agentes para que se enfoquen en los momentos de mayor valor donde la empatía y el toque personal son irremplazables.»
El éxito en la era de la gratificación instantánea obliga a un cambio en el tablero de control de CX. El foco se ha desplazado a indicadores que miden la eficiencia y la velocidad de la resolución, demostrando que el éxito ya no se mide solo en la amabilidad del servicio, sino en cuán rápido se llega a una solución satisfactoria.
Para asegurarse el éxito, las empresas deben lograr una integración multicanal perfecta, donde las conversaciones de un canal a otro no se pierden y donde las herramientas de IA, incluida la IA Generativa, se utilizan para anticipar las necesidades del cliente y ofrecer experiencias personalizadas en el momento justo, demostrando que la velocidad y la calidad no son mutuamente excluyentes.
Fuente: Apex
