Zendesk publicó su Informe anual de Tendencias de la experiencia del cliente (CX), cuyos hallazgos señalan una rápida transición hacia un CX inteligente. En esta era, el cambio hacia servicios impulsados por la IA creará una gran división entre las empresas que utilizan IA para crear las mejores experiencias para los clientes y aquellas que fallan en la implementación, o peor aún, no adoptan la IA en absoluto.
Aquellos que tengan la capacidad de cerrar esta brecha transformarán completamente el CX, ofreciendo personalización a escala y elevando la calidad del servicio al tiempo que reducen los costos.
«Estamos viviendo el punto de inflexión más significativo que jamás hayamos visto en CX con los últimos avances en IA. Las empresas necesitarán repensar la estructura de todo, desde la tecnología que usan sus equipos hasta cómo brindan soporte», señaló Adrian McDermott, Director de Tecnología de Zendesk.
El informe revela que el 70% de los líderes de CX a nivel global están reimaginando el recorrido de sus clientes utilizando herramientas como IA generativa. Esta adopción tiene beneficios reales: el 83% de los líderes de CX que utilizan IA generativa en CX reportan un retorno de la inversión positivo, lo que demuestra que estos cambios establecen un nuevo estándar para un CX exitoso.
Dos tercios de los líderes de CX en el mundo, creen que los chatbots pueden construir una conexión emocional más fuerte con sus clientes. Esto se debe en gran medida a que los chatbots de IA evolucionaron hasta convertirse en agentes digitales capacitados, que desempeñan funciones clave en el servicio al cliente y en la experiencia general del cliente.
La transformación de los chatbots en agentes digitales se alinea con las crecientes expectativas: globalmente, el 68% de los consumidores cree que los chatbots deberían tener el mismo nivel de experiencia y calidad que los agentes humanos altamente capacitados. Además, más de la mitad espera interactuar pronto con bots avanzados para obtener respuestas rápidas e inmediatas.
Los consumidores ahora esperan algo más que el soporte tradicional para mejorar verdaderamente sus experiencias. Más de la mitad de los encuestados en el mundo, cree que la forma en que interactúan con una empresa cambiará por completo dentro de dos años.
Fuente: Zendesk
