Hay una paradoja en el mundo digital, las empresas incorporan IA para automatizar tareas, reducir costos y ganar productividad, mientras las mismas plataformas que hacen posible esa transformación agregan nuevas capas de controles, verificaciones y gestiones.
Una campaña publicitaria puede estar automatizada de punta a punta y, sin embargo, requerir que alguien complete formularios, gestione permisos, responda verificaciones, resuelva rechazos, haga reporting y demuestre una y otra vez que está autorizado a hacer lo que está haciendo. “La IA ahorra costos, pero hay uno que no se analiza: la burocracia digital. Implica un costo de horas hombre que no se tiene en cuenta”, expresa Juan Pablo Paradelo, CEO de Identidades Digitales.
Se genera así una demanda de micromanagement que se conoce como “fricción digital”, concepto que describe el esfuerzo innecesario derivado del uso de herramientas y procesos digitales. Es por eso que Paradelo define que la productividad digital “no debería medirse solamente por cuánto automatizamos, sino también por cuánta fricción eliminamos”.
La burocracia suele asociarse con el Estado, los expedientes y los formularios en papel. Pero decir que el fenómeno también está llegando a las empresas de la mano de la digitalización es una analogía válida: dentro de sus ecosistemas fijan reglas, validan identidades, otorgan permisos, aplican bloqueos y administran sus propios procesos de apelación. Parece tecnología, pero funciona como freno. “Después de consultar a nuestros 35 clientes detectamos que usan el 40% del tiempo operativo para tareas de burocracia digital. Y lo peor es que no lo sabían”, afirma Paradelo.
El problema no es que existan controles, en muchos casos son imprescindibles. La proliferación de hackeos, filtraciones y fraudes obliga a las plataformas y a las compañías a reforzar la seguridad. La identidad digital se convirtió en un activo que debe ser protegido y, para Paradelo, la burocracia tiene allí una función legítima de custodia. “La confidencialidad y los permisos son los nuevos desafíos en materia de identidad digital”, señala.
La dificultad aparece cuando cada capa de seguridad agrega otra capa de gestión y nadie calcula el costo acumulativo. Un código llega al teléfono; después aparece otro; una plataforma pide una verificación adicional; otra exige documentación; una cuenta queda bloqueada y hay que iniciar una apelación. Los sistemas intercambian información, pero no siempre de manera transparente para el usuario.
Por eso, la primera recomendación del CEO de Identidades Digitales no es comprar una nueva solución tecnológica. Es medir. ¿Cuánto tiempo dedica cada equipo a validar identidades? ¿Cuántas veces tiene que cargar los mismos datos? ¿Cuántas herramientas participan de una misma operación? ¿Cuánto demora recuperar una cuenta? ¿Cuántas horas de un profesional especializado se destinan a tareas administrativas?
“La curva de aprendizaje es cara, hay innovación permanente y al que ya está familiarizado le costará menos mantenerse al día”, dice Paradelo. Y, sobre todo, podrá evitar que la burocracia mude su campo de acción y se instale en el ámbito digital.
Fuente: Identidades Digitales
