Una nueva encuesta global realizada a 6.500 profesionales de atención al cliente en 40 países revela un punto de inflexión: la IA dejó de ser una herramienta de automatización para convertirse en un motor de transformación.
Hoy redefine cómo los equipos invierten su tiempo, desarrollan sus carreras y responden a expectativas cada vez más altas. ¿Cómo se traduce este cambio en el día a día? El nuevo informe State of Service de Salesforce identifica tres tendencias clave.
La IA toma protagonismo mientras los equipos de atención al cliente buscan agilidad, eficiencia y mayor satisfacción, a su vez viene ganando terreno entre los líderes globales de atención al cliente. Pasó de ser un recurso marginal a convertirse en una de sus principales prioridades, escalando del puesto 10 al 2 en apenas un año.
En Argentina, la mejora de las tecnologías de atención al cliente se posiciona como la segunda prioridad para los líderes locales, solo por detrás de optimizar la experiencia del cliente, mientras que la implementación y expansión de la IA ocupa el cuarto lugar.
“Elevar la experiencia del cliente sigue siendo el norte para los equipos, pero la forma de lograrlo está evolucionando”, señaló Kishan Chetan, vicepresidente ejecutivo y gerente general de Salesforce Service.
“Los agentes de IA van más allá de la predicción y la automatización: pueden entender el contexto, actuar, tomar decisiones y adaptarse en tiempo real. Ese cambio les da a los equipos más espacio para enfocarse en lo que mejor hacen: resolver problemas complejos y de alto impacto y construir confianza con los clientes”.
Este cambio ya está en marcha: los equipos de atención al cliente en Argentina estiman que el 25% de los casos hoy se resuelven con IA. Se espera que para 2027, a medida que los agentes de IA (que junto con los humanos conforman la fuerza laboral digital) tomen mayor protagonismo, esa cifra llegará al 40%.
Más allá de resolver más casos, los equipos apuestan por agentes de IA para amplificar su impacto, desde reducir costos de servicio hasta mejorar la satisfacción de los clientes. En Argentina, los profesionales de atención al cliente proyectan que la IA agéntica impulsará en un 20% los ingresos por ventas adicionales (upselling).
El 82% de los ejecutivos de atención al cliente en Latinoamérica que usan IA dice que les está abriendo oportunidades de crecimiento. En concreto, en Argentina, el 87% afirma haber desarrollado nuevas habilidades, y el 72% que su rol se ha vuelto más especializado gracias al uso de herramientas de IA.
Fuente: Salesforce
