La firma Mc Luhan Consulting anunció la disponibilidad de 1Desk en Argentina, la solución que IPsoft presentó oficialmente en el Gartner Symposium/ITxpo, realizado en Barcelona, en noviembre de 2017. Mc Luhan Consulting también comercializa la solución de IA Amelia en Latinoamérica.
La solución reúne el front-office de TI y el back-office en una solución donde los agentes cognitivos virtuales, la autonomía y los humanos trabajan hacia el objetivo común de brindar servicios empresariales unificados de mejora continua.
Andrea Mandelbaum, presidente de Mc Luhan Consulting destacó que “1Desk está diseñado para alentar a las organizaciones a adoptar un futuro en el que las tecnologías autónomas y cognitivas trabajen junto con sus contrapartes humanas resolviendo problemas de negocios y de TI. Esto llevará a una convergencia de personas, procesos y tecnología en una verdadera fuerza de trabajo digital”.
Y añadió: “El Servicio Inteligente de 1Desk exigirá que las empresas cambien su forma de pensar en lo que se refiere a la forma en que brindan servicio a los empleados internos y otras partes interesadas para todas estas tareas. Adoptar una cultura de servicio interno en la era del empleado significa un enfoque que coloca a los empleados en el centro, con la intención de reducir, si no eliminar, la carga de los empleados para ‘resolverlo’ si necesitan apoyo, información o interacciones. Los empleados son el recurso más importante de una compañía; aprovechar la automatización y las tecnologías cognitivas puede ayudar a garantizar que sean tratados como tales”
Por otro lado, Allan Andersen, director de soluciones empresariales de IPsoft dijo que: “En una reciente encuesta de IPsoft a 3.000 personas en el Reino Unido sobre problemas de soporte de TI, la mitad dijo que sentía que las solicitudes de TI entraban en un ‘agujero negro’, El 42% dijo que trata de encontrar una solución alternativa en lugar de intentar con su personal de soporte de TI. Más de un tercio le pedirá ayuda a un colega que no sea de TI en lugar de recurrir al soporte de TI, presumiblemente porque presentar un ticket de soporte es una experiencia ardua y frustrante”.
Y agregó: “Los procesos actuales de soporte de TI claramente no están haciendo el trabajo, si nuestra encuesta es una indicación. Parte del problema es que todavía les estamos pidiendo a los empleados que abran tickets para obtener asistencia, que utilicen formularios en línea para explicar sus problemas y que esperen hasta que alguien resuelva el problema”.
Una de las innovaciones de Digital Workforce dentro de 1Desk es Digital Labor Studio (DLS), un nexo de tecnología, procesos, recursos y talento que está diseñado para generar nuevas eficiencias a través del uso inteligente de diferentes tecnologías de IA y automatización. El DLS analiza constantemente el procesamiento, la corrección y la optimización del trabajo que se produce en 1Desk, impulsado por un equipo de ingenieros cognitivos y de automatización guiado y ayudado por los procesos de ITIL y las tecnologías de Inteligencia Artificial.
“Los usuarios ya no necesitan saber qué departamento maneja qué problemas, Amelia elimina esa carga y hace el trabajo por ellos. Si no puede resolver un problema ella misma, encuentra a las personas y los procesos correctos para hacerlo. Esto elimina el tiempo perdido rellenando formularios, realizando llamadas telefónicas o buscando respuestas sobre procesos de recursos humanos, procedimientos de gastos o problemas comunes de TI. Desde el punto de vista de los empleados, los procesos internos y de TI simplemente funcionan de manera más rápida y eficiente que nunca con un nivel de inteligencia y velocidad sin precedentes” finalizó Mandelbaum.
