El panorama del sector financiero en América Latina se encuentra en un punto de inflexión. Un reciente estudio de SBS subraya esta realidad, el 79% de los clientes están dispuestos a cambiar de banco por uno que satisfaga mejor sus necesidades, lo que evidencia una notable disminución en la lealtad hacia las instituciones tradicionales.
Este fenómeno impulsa una transformación profunda, donde la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en el principal diferenciador competitivo. La insatisfacción se manifiesta en problemas recurrentes, la falta de resoluciones rápidas, la necesidad de repetir información en cada interacción y la poca personalización en las ofertas.
Estas fricciones tienen un costo directo: el 46% de los consumidores solo necesita una o dos malas experiencias para abandonar un servicio, y el 36% de las instituciones financieras han perdido clientes debido a un proceso de onboarding lento e ineficiente.
La situación es particularmente crítica para atraer a las nuevas generaciones: el 57% de los managers y ejecutivos bancarios entrevistados ven la captación de la Generación Z como uno de sus mayores desafíos, ya que este segmento demanda experiencias ricas en funcionalidades y es más propenso a cambiar si no las obtiene.
“Para revertir esta tendencia, las instituciones financieras necesitan adoptar un enfoque donde la Experiencia ya no es solo parte del negocio, sino el negocio en sí mismo”, cuenta David Benadof, VP Holding de Apex America, líder en Customer Experience en América Latina.
De hecho, el 78% de las instituciones financieras reportan estar implementando IA generativa para al menos un caso de uso.
Muchos bancos todavía se apoyan en sistemas heredados (legacy systems) que se están volviendo obsoletos, lo que dificulta la integración con plataformas de terceros y restringe la capacidad de ofrecer productos digitales de vanguardia. En este sentido, el 95% de los directores bancarios cree que estos sistemas anticuados inhiben las estrategias de crecimiento centradas en el cliente.
El futuro del sector financiero es el Engagement Banking, un enfoque que combina innovación tecnológica, seguridad robusta y una CX excepcional. Aquellas instituciones que logren esta integración no solo retendrán a sus clientes actuales, sino que atraerán a las nuevas generaciones, consolidando su posición en un mercado en constante evolución.
Fuente: Apex
